Gestionar una comunidad no es fácil, y los que nos dedicamos al socia media lo sabemos. Es tan importante empaparse de la dinámica de la empresa como captar su tono a la hora de comunicar. Pero la manera de comunicar ha cambiado por completo, ya no podemos seguir gritando, ahora hay que dialogar, bajar a la arena y colocarnos a la altura del consumidor y hablar con él. Ya no sirve la prepotencia de la marca porque el consumidor está a la misma altura de la marca.
Una de las cosas que más me gustan del Social Media es que nos ha devuelto a la era de los principios. La marca que entienda los pilares básicos de esta nueva era sabrá que su posición ha de ser transparente y auténtica, y es aquí donde salen la mayoría de los miedos. Las marcas tienen miedo de la reacción de los usuarios, de las críticas.
Pues es por eso que es tan importante contratar a un buen profesional que gestione tu comunidad, que confeccione estrategia y que monitorice la red. ¿Por qué? pues porque la actitud con la que hay que afrontar la gestión de la comunidad es como si se regentara un hotel de cinco estrellas Gran Lujo.
Cada usuario es importante, cada crítica, sugerencia y opinión ha de ser escuchada y tratada de manera personalizada, escuchando al usuario satisfaciendo sus necesidades, siempre que sean reales. De esta manera, el usuario siente que es protagonista de la marca de la que es seguidor, convirtiéndose en un fiel aliado.
Nos debemos a nuestra comunidad, ellos nos proporcionarán información útil sólo si sabemos tratarlos y escucharlos. No basta con dar los buenos días todos los días, ni de decir...¡por fin es viernes!... ni de acordase de los padres el día del padre. Este modo de comunicar no lleva a ninguna parte, ni proporciona interés ni utilidad. Se necesita pericia, empatía, capacidad de transmitir, capacidad de captar sentimientos a través de una pantalla. Es necesario querer a tu comunidad y, a pesar de que les pueda sonar cursi, cuanto más amor les des, más amor recibirás.
Gestionar una comunidad tiene mucho que ver con las emociones, pero también con la habilidad de saber gestionar emociones, y con la confección de una estrategia que vaya dirigida a sanear las patas cojas de la empresa a través de la información que obtengamos de la red.
Como siempre digo en los cursos que imparto, no todo el mundo vale para realizar este trabajo, y se necesitan aptitudes personales tanto innatas como adquiridas a lo largo de tu trayectoria vital, pero también formación y estudiar mucho todos los días.
