¿Por qué unas ideas sobreviven y otras mueren? II

En el post anterior hablaba de la primera característica que deben tener las ideas para que éstas sobrevivan. Esta primera idea es Simple, y esta idea hace alusión a encontrar el núcleo de la idea, del concepto que se quiere transmitir.

A partir de aquí, este núcleo de la idea debe de tener una serie de añadidos que aseguran su éxito. El primero de ellos es que esta idea debe ser INESPERADA-IMPREVISTA.

Uno de los mayores retos es el de atraer la atención, y sin levantar la voz ni armar ningún tipo de número.

Una de las maneras más eficaces de atraer la atención de alguien es rompiendo patrones porque los seres humanos nos arraigamos muy fuerte a los patrones establecidos. Nuestro cerebro está diseñado para que sea muy consciente de los cambios, pues cuando algún producto requiere que prestemos más atención, es porque algo ha cambiado.

Este capítulo se centra en dos grandes preguntas:

- ¿Cómo capto la atención de la gente?

- ¿Cómo mantengo esa atención?

Nuestros mensajes no pueden tener éxito si son demasiado complicados y no se abren camino entre toda la confusión de información que recibimos a diario.

Para entender las respuestas a estas dos preguntas debemos entender dos emociones esenciales, que son la sorpresa y el interés. Estas emociones son provocadas de manera natural por ideas pegajosas.

- La Sorpresa capta nuestra atención. Algunas ideas “naturales” provocan esta emoción en nuestro cerebro: la muralla china es la única obra humana que se ve desde el espacio. ¡Debemos beber unos ocho vasos de agua al día!. Normalmente las leyendas urbanas son historias que nos provocan el factor sorpresa con más facilidad.

El El interés mantiene nuestra atención. La teoría de la conspiración hace que haya gente que recopile más información. Los cotilleos son, en muchas ocasiones, el motivo de que quedemos con nuestros amigos.

Nuestro cerebro confecciona esquemas, y éstos funcionan como mecanismos automáticos de suposiciones, pues nos ayudan a predecir lo que ocurrirá y, por tanto, nos ayuda a tomar decisiones. Cuando nos preguntamos: ¿Lo viste venir? Y nos respondemos que no, lo que ha sucedido es que nuestro mecanismo automático de suposición ha fallado y esto nos ha provocado una sorpresa.

Las emociones nos ayudan a lidiar con situaciones críticas y nos preparan para actuar y pensar de una forma diferente a la que estamos acostumbrados. El enfado nos prepara para la lucha, el miedo nos prepara para escapar. Si las emociones tienen propósitos biológicos, ¿cuál es el propósito de la sorpresa? La sorpresa nos sacude para que prestemos atención y ésta se desencadena cuando se nos rompen los esquemas y nos prepara para que podamos entender qué ha ocurrido.

Por lo tanto, si queremos motivar a la gente a que nos preste atención, debemos aprender a realizar grandes sorpresas. En el post anterior se habló de la enorme importancia que tiene encontrar el núcleo de la idea para realizar una comunicación eficiente. Unir el factor sorpresa a este núcleo puede ser muy poderoso.

Un buen proceso para hacer que nuestras ideas sean más pegajosas es:

1. Identificar el núcleo del mensaje

2. Averiguar los aspectos inesperados que podemos extraer del núcleo de nuestro mensaje.

3. Comunicar el mensaje de una manera que rompa los esquemas de la audiencia. Una vez que su maquinaria de suposición ha fallado, debemos ayudarles a entender qué ha ocurrido.

El sentido común es el enemigo de las ideas pegajosas, pues este tipo de mensajes entran por un oído y salen por el otro, y es que, si de manera intuitiva sé lo que me vas a decir en cada momento, ¿por qué razón debo recordarlo? Este es el problema del que adolece la comunicación de muchas marcas, son predecibles en sus mensajes, no me dicen nada nuevo.

El caso de Nordstrom.

Nordstrom son unos almacenes conocidos por su excelente servicio de atención al cliente. Son unos almacenes caros, pero muchos clientes lo prefieren justo por este detalle. La estrategia de Nordstrom es convertir a los empleados que están de cara al público en verdaderos fanáticos del servicio de atención al cliente, pero su filosofía es distinta: “Hacer al cliente feliz aunque suponga ser menos eficiente”. Pero, ¿cómo hacen estos almacenes para priorizar la atención al cliente a la eficiencia de sus propios empleados? En parte, lo hacen a través de “historias inesperadas”:

- Planchar una camisa en los mismos almacenes a un cliente que la necesitaba ¡YA! Para acudir a un evento.

- Envolver para regalo productos comprados en otros almacenes.

- La entrega de última hora de vestido de fiesta a una anfitriona desesperada porque su traje no llegaba a tiempo.

Estas historias contradicen por completo la máxima de que el servicio de atención al cliente termina en la puerta del establecimiento, o la máxima de… no malgastar energías si el cliente no va a comprar.

Por lo tanto, para crear ideas pegajosas hay que ir más allá del sentido común, y esta idea trasladarla a redes sociales. Un gran servicio de atención al cliente es sentido común, comunicar vía redes que la empresa le mandará el traje a casa en menos de una hora, es romper esquemas, pues los almacenes no tienen servicio de entrega a domicilio. Apelamos por completo al factor sorpresa que, como decíamos antes, es la emoción que provoca algo que no nos esperamos.

Soy de la opinión de que las comunidades en la red deben ser gestionadas con mentalidad de servicio de atención al cliente sorprendente, como es el caso de Nordstrom, más allá de que nuestra marca sea más o menos cara.

Ya hemos llamado la atención, ahora hay que mantener la atención de la audiencia:

En muchas ocasiones los mensajes de marca son complejos. ¿Cómo hacemos para mantener la atención de nuestros usuarios? Las historias que más han tenido éxito empiezan siempre con un misterio. La intriga o el misterio son muy poderosos porque crean la necesidad de solucionarlos.

Con el factor del misterio hemos subido un escalón en el grado de inesperado pues pone en marcha el mecanismo de la curiosidad, que es la necesidad de obtener respuesta y de cerrar patrones abiertos. Contando una historia que empiece con algo de misterio, se abren preguntas que queremos responder, pues se abre un agujero en nuestro conocimiento.

Esto significa que debemos abrir los agujeros antes de cerrarlos. Nuestra tendencia es decir siempre los hechos tal y como son pero, en cambio, lo primero es hacerles ver que necesitan saber esos hechos. Trasladándolo a nuestro campo, el truco está en convencer a la gente de que necesitan saber nuestro mensaje resaltando ciertos hechos que la audiencia desconoce y que se están perdiendo. Podemos proponer una pregunta a nuestra comunidad que los coloque delante de su propio desconocimiento. Podemos destacar que alguien sabe algo que los demás desconocen. Podemos presentarles un reto, y esto abriría dos incertidumbres: ¿qué ocurrirá?, ¿qué es lo correcto?. Estas son justo las cuestiones que funcionan a la hora de dinamizar una comunidad: las que plantean un reto o cuestionan algo a sus usuarios.

Caso de presentación interna de proyecto de recaudación de fondos.

La situación: Imagina que eres el encargado de aumentar la recaudación de fondos para el mantenimiento de un teatro local y estás preparando una presentación para los directores.

Mensaje 1. Este año hemos obtenido más ayuda por parte de los aficionados al teatro menores de 35 años. Nuestro objetivo es aumentar las donaciones de los jóvenes, quienes han compuesto de manera tradicional un alto porcentaje de asistentes al teatro, pero casi no se encuentran entre los donantes. Para llegar a ellos, hemos implementado un programa de recaudación de fondos vía teléfono. Hemos alcanzado un 20% del target deseado, y este porcentaje lo consideramos un éxito.

Comentarios al mensaje 1. Este mensaje es el clásico resumen aburrido. Me ha expuesto todos los hechos en un orden lógico. Como formato de presentación es muy predecible y es cero pegajosa.

Mejoremos este mensaje. Tenemos que pensar cómo provocar interés, en vez de forzar tanto los hechos.

Mensaje 2. Este año nos hemos planteado una pregunta: ¿Por qué la gente menor de 35 años, que son más del 40% de nuestra audiencia, dona sólo el 10% de las ayudas para el teatro? Nuestra teoría es que ellos no saben cuánto dinero recibimos de la beneficiencia para realizar nuestro trabajo, así que decidimos llamarles y contarles un pequeño resumen de nuestro negocio y de nuestro programa. Ateniéndonos al informe semestral, pensamos que alcanzar un 10% era todo un éxito. Pero antes de contarles qué ha ocurrido, déjenme recordarles cómo hemos establecido el programa.

Comentarios al mensaje 2. Este mensaje está basado en la teoría del hueco. El objetivo no es realizar un sumario, sino que el receptor del mensaje se interese en saber algo, y entonces, decirte aquello que quieres saber. ¿Por qué la gente joven dona menos? El misterio envuelve a los miembros de nuestra audiencia, causándoles curiosidad sobre qué pasará y si nuestra teoría era cierta.

La mejora en este mensaje está en la estructura, no en el contenido. Este no es un caso de misterio de particular interés, pero en nuestras cabezas se conecta el mecanismo del interés desde que nos proponen un misterio.

La teoría del hueco choca con una complicación, y es que las personas tendemos a creernos que sabemos mucho más de lo que realmente sabemos. Pero este hecho se reconoce cuando hay otras personas que no están de acuerdo. Esto ocurre en la docencia. Los estudiantes que alcanzan el consenso en clase de una manera fácil están menos interesados y estudian menos. En cambio, los que no están de acuerdo con una teoría que marca el profesor se empeñan más estudiar e indagar para ver si es cierto lo que dice. El ansia por rellenar ese hueco de conocimiento puede llegar a ser mayor que las ganas de no ir a clase y divertirse con los amigos. El arte está en saber qué retos plantear.

Además, cuanto más aprendemos, más nos enfocamos en lo que no sabemos. Si yo me sé 20 de las 50 provincias españolas, me puedo sentir satisfecha. Pero si me sé 40 provincias, me centro en las 10 que me quedan por aprenderme, y ese es el origen de la curiosidad: los huecos en nuestro conocimiento.

La teoría del hueco genera interés, pero para probar que ésta existe primero tenemos que extraer de nuestra comunidad lo que saben para, a posteriori, hacerles ver lo que se están perdiendo. Las ideas inesperadas marcan una gran X roja sobre aquello que necesitamos descubrir, pero no nos dicen cómo, pero si nos hacen preguntarnos “por qué”.

El núcleo del mensaje debe ser inesperado para que éste goce de longevidad.

Y sino, observen este vídeo que nos muestra la genial intervención de Bobby McFerrin en un congreso de neurociencia. ¿No es esto una intervención caracterizada por la sorpresa y el interés?

¿Por qué unas ideas sobreviven y otras mueren? I

El año pasado mandé a pedir un libro a Amazon titulado “¿Por qué unas ideas sobreviven y otras no? Hechas para pegar”, escrito por los hermanos Chip Heath y Dan Heath. Trata acerca de lo importante que es que una idea esté bien expresada y que ésta sea “pegajosa”. Los distintos factores que hacen que ésta sea de esta manera son:

- Simple

- Inesperada

- Concreta

- Creíble

- Emocional

- Storytelling

Este libro me pareció fundamental para los que ejercemos mi trabajo, pues cada vez que se postea algo sobre la marca lo que pretendemos es que nuestro mensaje sea “pegajoso”, guste a nuestros seguidores y nos recomienden.

Es por eso que voy a contar en varios posts lo que más me ha llamado la atención de cada capítulo.

Antes de empezar a entrar en materia, debemos formularnos tres preguntas:

- ¿Somos realmente eficaces en el diseño de nuestras ideas?

- ¿Los mensajes que queremos expresar generan un impacto real en nuestra audiencia?

- ¿Estas ideas son recordadas y transmitidas boca a boca?

La primera de las características, y la más difícil, es que la idea sea:

SIMPLE:

Encontrar el núcleo de la idea. Un buen abogado defensor dijo que, si defiendo con diez puntos mi causa, aunque todos los puntos sean buenos, al llegar al décimo el jurado no se acordará de ninguno.

Para lograr desnudar una idea hasta llegar a su núcleo debemos convertirnos en expertos de la exclusión. Debemos priorizar, pero decir algo corto no es simplificar. Debemos crear ideas que sean simples y profundas.

Antes de empezar con la definición de lo que sería el factor simple, en el libro se cuenta un experimento que se realizó con varias personas en pareja. Unos hacían de oyentes y otros daban golpes encima de la mesa al ritmo de una canción popular cuyo título se le había dicho previamente, como Cumpleaños Feliz. El trabajo del oyente es muy difícil, de hecho, sólo se acertaron 3 canciones de 120 que se golpearon.

Antes de que los oyentes empezaran a escuchar las canciones, se les preguntó a los que las golpeaban cuántas canciones pensaban ellos que los oyentes iban a acertar, y éstos predijeron que un 50%. El hecho es que los golpeadores transmitieron bien el ritmo de su canción 1 vez por 40 interpretadas, y ellos pensaban que lo transmitían una por cada dos, ¿y por qué pensaban de esta manera? Porque cada vez que golpeaban una canción escuchaban el ritmo en su cabeza y para ellos resulta casi imposible pensar que no se pueda adivinar la canción que golpean.

El juego del golpeador/oyente se da cada día alrededor del mundo, y estos papeles son interpretados por los CEOs de las empresas y sus empleados, profesores y alumnos, políticos y votantes, escritores y lectores… y este es el motivo por el cual debemos emitir un mensaje claro, simple y conciso que resuma todo aquello que queremos transmitir.

La Armada invierte mucha energía en confeccionar estrategias, pero éstas suelen tener un inconveniente: Normalmente los planes se vuelven inservibles, y es que ningún plan sobrevive en contacto con el enemigo, pues siempre suceden imprevistos. Muchos ejércitos fallan porque se empeñan en describir movimiento por movimiento, por lo que hay que entender lo que hace que las personas exitosas en grandes operaciones, y es que invierten tiempo y energías en planificar porque les ayuda a centrar las energías en el objetivo, pero como planes, son inservibles en el campo de batalla, por lo que la Armada inventó un término denominado “el propósito del comandante” (P.C.), éste debe ir siempre por encima de cada orden, especificando el objetivo de cada plan. El P.C. nunca especifica demasiado en detalle, pues puede correr el riesgo de quedar obsoleto por acontecimientos impredecibles.

Traslademos este mensaje al Social Media. El mensaje que debemos emitir en redes debe estar precedido por un P.C. de manera que cada una de las personas que estén involucradas en el mensaje de la marca sepan qué decisión tomar en cada momento porque el P.C. deja muy claro el objetivo a conseguir.

Cuando sabemos el destino deseado, nos sentimos mucho más libres para improvisar hasta llegar al mismo. Por lo tanto, que nos quede siempre clara una cosa: Ningún plan sobrevive en contacto con el enemigo, ningún plan de ventas sobrevive en contacto con los clientes y ninguna lección de vida sobrevive en contacto con los adolescentes.

Por lo tanto, el mensaje debe de ser Simple, en el sentido de que hay que encontrar el Núcleo de la idea: Desnudar una idea hasta su más pura esencia, eliminar todo lo superfluo. Esta es la parte fácil. La más difícil es cuando tenemos delante varias ideas importantes pero no son “la idea más importante”.

En este vídeo, The Girl Effect, podemos ver un ejemplo de una idea muy compleja explicada en sencillos y simples términos:

Este es un ejercicio que he hecho con mis alumnos en clase, el idear la estrategia de comunicación partiendo del núcleo de la idea más simple, que resuma la esencia del mensaje y del que partan todas las decisiones. Durante su desarrollo se dieron cuenta de lo complicado que resulta, pero de lo crucial que es porque se convierte en la guía de la toma de decisiones de la empresa.

Por ejemplo, las aerolíneas Southwest. Su P.C. es: “Somos LA aerolínea low-cost”. Más simple no puede ser esta idea, sin embargo, es la guía para tomar todas las decisiones. Una vez que se entiende este hecho, se pueden tomar las decisiones de la empresa. Una de las empleadas sugirió incluir pollo en la ensalada que servían en los vuelos para hacerla más sabrosa pero teniendo como guía el P.C. de la empresa, la decisión fue no incluirlo.

Otro hecho fue que era el cumpleaños de una de las empleadas de la empresa. Decidieron hacerle una fiesta en la oficina. Un compañero sugirió traer confeti a la fiesta, pero se decidió que no porque se tendría que pagar más horas a las señoras de la limpieza después de la fiesta, y esta decisión fue tomada teniendo como guía el P.C. de la empresa.

Este tipo de acciones que nos pueden parecer simples o sin importancia son cruciales para el buen funcionamiento de la comunicación de la empresa. En Social Media debemos encontrar el núcleo del mensaje de la marca para que, a partir del mismo, confeccionemos todas las acciones de marca, y a estas acciones dotarlas de las características nombradas al inicio: Inesperada, concreta, creíble, emocional y storytelling. ¿Por qué es tan importante? Porque será la guía y dirección de todas las acciones que tomen todas las personas involucradas en la comunicación de la marca y, además, evita hacer malas elecciones recordando siempre lo que es prioritario e importante. Poner pollo o no en las ensaladas de los vuelos. Ambas decisiones son buenas, pero tener el núcleo bien claro nos deja clara cuál es la que hay que tomar.

Cuanto más reduzcamos la cantidad de información en una idea, más pegajosa será, pero por el mero hecho de ser compacta, una idea no es valiosa. Habría que dotarla de mucho significado, y eso lo podemos conseguir usando banderas o, en otros términos, conectar con otros conceptos que la audiencia ya conoce.

Los buenos profesores usan muchos esquemas porque ayudan a crear mensajes complejos desde los más simples, pero incluso en esta labor de confeccionar un mensaje valioso, no debemos dar toda la información que tenemos, y esto lo suplimos usando analogías, porque invocan a conceptos que ya conocíamos: sustituyen algo fácil para dar que pensar sobre algo difícil, es el caso de los refranes, por ejemplo.

Volviendo a la idea de que lograr confeccionar una frase simple y compacta no es fácil, el esfuerzo merece la pena porque encontrar el núcleo y expresarlo en forma de idea compacta puede ser fuerte poderoso y perdurable en el tiempo.

Los profesores sólo pueden impartir una parte de la materia II

Hace mucho tiempo que quería escribir un post acerca de la docencia en mi campo, en el que soy una mera aprendiz de profesora, que es el Social Media, pero todas las ocupaciones diarias me absorben sin poder actualizar este blog tanto como quisiera, pues más que una obligación, es un placer escribir en él y poder contar mis experiencias.

Llevo en el campo de la docencia escasamente un año, pero es algo que llevo interiorizado desde que era una niña. Uno de mis mayores sueños siempre fue ser una apasionada profesora que lo daba en sus clases involucrando a sus alumnos en la totalidad de la materia, como algunos profesores hicieron conmigo y mis compañeros de universidad.

Desde que Aerco me dio la oportunidad de ser profesora por vez primera, he vivido muchas experiencias siendo docente, desde alumnos que han vislumbrado su futuro, hasta rebeliones por querer hacerlos trabajar mucho (que ahora las recuerdo con una sonrisa), debo decir que es una vocación que sólo me trae satisfacciones y me obliga a la autosuperación continua.

Lo primero que intento hacer en mis clases es conectar la teoría con la escuela de la vida, porque siempre hay una situación en la vida que nos explica mejor aquello que la teoría sólo nos cuenta de manera plana. Conectar la teoría con la escuela de la vida y asumir siempre la responsabilidad individual de todos tus trabajos, incluídos el mío. No valen las excusas. Hay que asumir la responsabilidad del trabajo mal hecho y del bien hecho. Y créanme que esta parte es una de las que más se resisten.

La vida es una fase beta constante, y en la docencia aún más, pues siempre habrán situaciones que te sorprendan sin saber cómo reaccionar, pero donde más me he encontrado resistencias ha sido cuando he manifestado claramente que nunca les daré el trabajo hecho, sino que tienen que investigar, indagar y trabajar mucho. La curiosidad es un don, y muchos la tienen mermada por la costumbre de obtenerlo todo sin esfuerzo alguno, pero basándome en mi propia experiencia, los profesores benévolos que no nos obligaban a estudiar demasiado y que nos lo daban todo masticado no eran de los que más aprendíamos, más bien lo contrario.

Recuerdo con mucho cariño a mi tío Federico, catedrático de Derecho Penal y profesor mío. Me dio caña por todos los lados. Llamaba a mi madre para decirle los días que me había quedado dormida y no había ido a clase, me suspendió varias veces y me examinaba en tribunal, para que nadie dijera que había trato de favor. En los exámenes me miraba serio y me indicaba con el dedo índice el sitio exacto donde tenía que sentarme. Recuerdo un día que fui a su casa a ver a mi prima y a mi tía y él estaba preparando el examen, y le pregunté, tío Fede, ¿el tema 1 lo vas a poner? y él me dijo que no, que era muy simplón y que los demás eran los importantes. El día del examen, primera pregunta tema 1. Lo peor es que me miraba riéndose en plan... ¿no querías caldo? pues toma dos tazas.

Con él aprendí más que con ninguno, pues me hizo trabajar como a la que más, pero la lección más importante fue la de entender que si yo no trabajaba no iba a ninguna parte ni iba a conseguir nada en la vida, pues todo ese esfuerzo se materializó en mi cabeza como autoestima y autosuperación. Y esto es justamente lo que le quiero transmitir a mis alumnos, que sean curiosos, que cometan errores y que hablen honestamente de sí mismos, pero todo esto requiere exponer toda nuestra vulnerabilidad, y nos han educado justo para lo contrario, pero quizás debemos empezar a plantearnos el coraje de ser imperfectos y mostrarlo abiertamente.

Siempre me ha gustado comparar al Community Manager con un director de orquesta de música clásica, pero al profesor también porque muchos son verdaderos maestros y psicólogos, y no se andan con tonterías ni flojeras con sus músicos/alumnos. Observando muchos vídeos sobre cómo imparten sus lecciones, he aprendido dos cosas fundamentales:

- Incrementar la curiosidad de los alumnos.

- Hacerlos aprender con la práctica, mediante el propio descubrimiento.

Como dice el maestro Celibidache, entender no es la palabra, pues cuanto más lo entiendas menos estás dentro. Se trata de sentirlo. Es es... sentir. Y sólo se siente experimentando uno mismo, y es de esa manera que el maestro sabe que seguirá habiendo música después de él.

También apela a la psicología de la repetición y sintiéndolo desde dentro. Y tal y como dice en este vídeo, he creído en muchos alumnos, pero sólo ellos pueden lograrlo.

Traslademos esta magistral lección al Social Media. Me veo en la absoluta obligación de hacer trabajar y experimentar a mis alumnos para que cuando salgan a la jungla puedan demostrar que ellos sí saben, y que tienen interiorizadas las lecciones, es por eso que todos los trabajos que realizan siendo profesora de Inesdi están basados en empresas reales, y deben lidiar con los empresarios y hacer frente a todas las dificultades desde los primeros días.

Es una gran responsabilidad inculcar curiosidad a los alumnos, porque la más curiosa debo ser yo, y transmitirles la pasión por la curiosidad y que no les importe admitir que han fallado. El panorama más desolador es ver a 20, 30 alumnos sentados bostezando haciendo que escuchan y con el único objetivo de obtener un título. Que esto no ocurra es sólo responsabilidad del profesor.

AUTENTICIDAD.

Nuestro trabajo es comunicación. Tenemos la obligación de encontrar nuestra propia voz, nuestra propia manera de comunicarnos. Si no hay un ser humano igual en todo el planeta, sino compartimos ADN con nadie más, por fuerza somos originales. Buceemos en el interior en busca de esa autenticidad, porque esa es la única forma de encontrar la conexión con nuestra comunidad, y sin conexión no hay sentido.

Hay una película que realmente me impactó. Rythm is it! El Ritmo es así!. Se trata de una escuela de un suburbio en Alemania. 250 alumnos interpretarán un baile bajo la dirección de Royston Maldoom y música de la filarmónica de Berlín dirigida por Sir Simon Rattle. El profesor de baile se presenta el primer día y les dice: "¡Soy muy duro, para algunos de ustedes esto puede resultar un shock!" Esta frase me apasionó, pues enseguida entendí lo que transmitía. No había otra manera de inculcarles que trabajando se conseguía todo, y si encima estaban dirigidos por un maestro... tenían que darse cuenta del gran privilegio.

Otra de las grandes frases pronunciadas por el maestro fue que no creyesen que sólo estaban bailando, pues una clase de baile podía cambiarles la vida. Y es verdad, una clase de lo que sea impartida por un maestro de la materia y de la vida, puede cambiar el curso de la existencia de los alumnos.

Apasionados del Social Media. Ese es el objetivo. No es un titulo, es mucho más que eso. Es pasión, es lo que te hace levantar todos los días sin el mínimo gesto de querer quedarte en la cama, es sentirlo e interiorizarlo. Ese es el objetivo. O como dice Ben Zander, otro maestro de la música clásica, quiero músicos que se sienten sobre un sólo glúteo, que se agiten delante del piano.

Todos los maestros dicen lo mismo: Mirar dentro de nosotros mismos a través de lo que sentimos pasión. El maestro nos dice algo fundamental: No se trata de impresionar a nadie, a tu público a tu audiencia. Se trata de CONTRIBUIR. No es cuestión de lucirse, sino de aportar.

El director de orquesta no emite sonido, pero su poder depende de su habilidad para hacer poderosos a otros. Así considero esta parte de mi trabajo: despertar posibilidades en otros, y si sus posibilidades no emanan, tendré que formularme yo una pregunta: ¿Qué estoy haciendo mal que los ojos de mis alumnos no brillan?

Los profesores sólo pueden impartir una parte de la materia

.... el resto lo tienen que descubrir los alumnos.

Preparando mi próximo post.

Entrevista en Trece Bits sobre el Community Manager

“Un gesto sincero vale más que un ‘me gusta’ o un retweet”

ENTREVISTA en trecebits publicada por Manuel Moreno.

Sinceridad. Una necesidad, una obligación a la hora de estar en redes sociales. Quizá sea la palabra más importante del diálogo mantenido con Manuela Battaglini, consultora de Social Media Empresarial y vicepresidenta de Aerco.

También con sinceridad, responde amablemente a nuestras preguntas y deja claro que no toda empresa tiene por qué estar en redes sociales, al menos de manera activa, y que lo fundamental en ellas es la calidad por encima de la cantidad.

Pero todo ello, con sinceridad. Así lo muestra en la entrevista de esta semana en TreceBits:

- Como consultora en redes sociales… ¿qué es lo primero que preguntas a una empresa que quiere iniciar su presencia en Social Media?

La inevitable pregunta de: ¿Para qué quiere estar en redes sociales? A pesar de ello, muchas no lo saben y uno de las motivos por los que me contratan es para desgranar sus objetivos o perfilarlos.

- ¿Cuáles serían las preguntas que una empresa debería hacerse ella misma antes de dar el paso?

¿Estamos dispuestos a asumir las críticas y sugerencias de los usuarios con el propósito de mejorar y de satisfacer las necesidades de nuestros clientes?

- ¿Saben las empresas lo que quieren en las Redes Sociales?

Muy pocas lo tienen muy claro, pero es normal, es un mundo nuevo lleno de experiencias muy distintas que les va a provocar numerosos cambios internos. Incluso se sentirán amenazados. Nosotros estamos para ayudarles a avanzar y prosperar y para dirigir su empresa hacia el rumbo, dirección y ritmo que sus clientes demandan.

- Hay que evangelizarles todavía?

¡Muchísimo! y lo que nos queda. Pero esa es una de las partes que más me gusta de mi trabajo, ver como mucha gente entra escéptica y que, cuando le transmites tu pasión por el social media y por todas las cosas buenas que para ellos puede hacer cambian de parecer, sinceramente, esa sensación de satisfacción no tiene precio.

- ¿Hay que evangelizar más en España que en otros países?

No conozco la realidad de otros países, pero en España mucho, afortunadamente

- De todas formas, ¿Se percibe un cambio de mentalidad?

Se percibe una necesidad, y por lo tanto, un cambio de escenario, y eso lleva al cambio de mentalidad, pero está siendo muy lento. El trasvase del usuario en el centro de la estrategia en lugar de la propia empresa no está siendo fácil, pero hay que empatizar con esta situación, pues hay mucha gente que lleva más de 30 años funcionando de una manera determinada y ahora todo lo que está sucediendo en las redes le dice que tiene que cambiar de rumbo y que en SM el poder lo tienen los usuarios.

Si nos ponemos 5 minutos en su piel entenderemos que no es plato de buen gusto. A partir de aquí es cuando hay que plantearse desde qué perspectiva evangelizar, y está claro que es desde la perspectiva de la comprensión total, pero con la fuerte convicción del cambio.

- ¿Qué opinas cuando se dice que la profesión que ha registrado una demanda mayor en los últimos meses es la de Community Manager?

Me gusta mucho oír esas noticias porque significa que mucha gente puede redirigir su carrera profesional, pero lo que no me gusta tanto es la contratación por parte de empresas de personas sin conocimiento, y menos aún la venta de humo por parte de pseudo profesionales, pues cometerán graves errores que harán que las empresas damnificadas no quieran saber nada más de redes ni de CM.

- A pesar de todo, está un tanto desvirtuada la profesión en España?

No todas las empresas tienen que estar en redes sociales. O, al menos, no todas tienen que tener presencia activa. Puedes entrar en redes porque tu estrategia consiste en sondear tu sector, saber las carencias de tus potenciales clientes y estudiar a tu competencia para, a posteriori, confeccionar tu estrategia offline. Es muy válida esta opción si se tiene muy claro cuál es tu objetivo.

-¿Cuál es tu labor dentro de AERCO? ¿Saben los profesionales del Social Media que hay una asociación que les puede representar y ayudar en su labor?

Mi labor está más bien fuera de Aerco dando clases en los cursos que imparte, evangelizando, representándola lo mejor que puedo en las redes y fuera de ella, animando a los profesionales a que se nos unan y aporten todo lo que quieran. Dentro de Aerco mi función es hacerla crecer lo más sana posible, proponer ideas para consensuarlas con la estupenda Junta Directiva que lo compone y llevarlas a cabo si así se decidiera, y tratar de que cada día se fortalezca más y amparar a todos los socios. Nos queda mucho recorrido y tenemos muchas ilusiones invertidas en la asociación.

- ¿A qué problemas se enfrenta el sector? ¿Hacia dónde debe evolucionar el CM?

Más que enfrentarse se encuentra en un momento incipiente, con lo que todavía nos están valorando como profesionales, por eso hay que demostrar mucho y trabajar todo lo que se pueda para que se vean los resultados. La figura del CM mutará como mutan las relaciones interempresariales. Dentro de unos cuantos años, no es que las empresas tengan un CM, sino que los empleados serán los CM de sus departamentos y el CM, si todavía se llama así, será quien gestione todo ese flujo de comunicación hacia el exterior.

- ¿Quién debe ser el CM de una empresa y cómo puede formarse?

Debe serlo quien tenga aptitudes personales para realizar esta profesión. El siguiente paso es la formación, empezando por un curso y continuando con el reciclaje diario leyendo blogs, artículos, siguiendo a los más relevantes del mundo y ver cuáles son las nuevas tendencias, aprender haciendo y cometiendo errores…

- Qué campañas de las que has desarrollado te han llenado más y por qué?

La campaña de Evax-Tampax, para las que trabajo actualmente. Son campañas que han colocado a sus usuarias en el centro de la acción, las chicas son las protagonistas y se sienten escuchadas y atendidas en todo momento. La comunicación es sincera y muy afectuosa y responden del mismo modo. Es muy gratificante, la verdad.

- En las redes sociales… ¿debe primar la calidad o la cantidad?

Siempre la calidad, es una de las grandes luchas con las que nos enfrentamos a nivel interno.

- ¿Qué es lo más importante a la hora de crear comunidad?

Monitorizar antes de confeccionar ningún tipo de acción en redes para saber dónde hablan de tu marca, del sector, de la competencia. De esa manera localizas donde están tus futuros usuarios y en las plataformas donde tienes que abrir el campamento. Con la información obtenida también sabrás qué necesitan, de qué se quejan, qué les gusta… y de ahí se extrae el contenido y las acciones: satisfacer necesidades. Confeccionar un buen calendario conversacional, dedicarte a tu comunidad, estudiarla y extraer su objetivo, que diferirá del de marketing, y proporcionarles un servicio 5 estrellas gran lujo. Tal cual.

- ¿Qué tiene más valor para tí, un “me gusta” en Facebook o un “retweet” en Twitter?

Un gesto sincero.

- Ya por último… ¿cómo definirías “Community Manager” usando comomáximo 140 caracteres?

La voz de la comunidad en la empresa y los oídos de la empresa en la comunidad. Me sobraron 61

A la mujer más extraordinaria

Esta habitación del hospital no es muy fría, estamos solas las dos. Yo con mi ordenador trabajando lo que puedo, pero me interesa mucho más mirarte a los ojos buscando algún signo de que sigues ahí y cogiendo las manos más suaves que he tocado en mi vida, para que sepas que nunca te dejé sola, y aguantando con todas mis fuerzas mis lágrimas por si me oyes.

Hago memoria y me traslado a mi infancia. Compartimos el mismo nombre. Eso significaba que el 1 de enero era una fiesta para nosotras. Te recuerdo siempre presente, siempre a mi lado. Desde pequeña me enseñaste a ser "una señorita", me inculcaste los mejores modales y siempre me mirabas para corregirme, pero con dulzura y delicadeza.

Eras sabia, siempre tenías la respuesta más inteligente para todos mis problemas y me hacías pensar más que nadie. Ahora entiendo tantas cosas que me decías...sobretodo que no buscara la perfección, y que hay que tener mucha paciencia en la vida. Incluso, en los peores momentos, me dabas lecciones de cómo reaccionar, siempre elegante pero, sobretodo, valiente, muy valiente.

Me fui a vivir contigo a los 14 años, ¡y qué bien nos lo pasábamos! no tenías miedo a nada, ni siquiera a los ladrones que en más de una ocasión entraron a casa. Les hiciste frente y les pediste explicaciones de por qué habían entrado. Presas del pánico se fueron como alma que lleva al diablo. Subías las escaleras hacia el techo de la casa en medio de la noche si oías ruidos extraños para comprobar que no había nadie, mientras yo esperaba con camisón y bata abajo, mirándote con admiración, y lo que más me impresionaba es que no veía ni rastro de miedo en ninguno de tus pasos.

Leías mucho. Siempre con tu lupa mirando la letra más pequeña, lo querías saber todo. Tenías en tu librería todo tipo de libros, pero los que más te gustaban eran las enciclopedias de medicina, por tu padre médico, y las revistas de moda.

Cuando me iba los veranos a Irlanda con 10 años, llamaba llorando a casa y me decías, Manu no llores, porque el año que viene vuelves otra vez. Y recuerdo haber llorado como una loca, y al año que siguiente volví. No te dejabas ablandar por lo llantos cuando sabías que era por algo que merecía la pena.

Eras tan guapa, tan presumida. Nunca te vi mal arreglada ni despeinada. Cuando llegaba del colegio me encantaba pasar al baño cuando te estabas arreglando antes de sentarnos a comer porque siempre seguías el mismo ritual. Sentada en el borde la bañera, vestida con una combinación de seda negra y encaje. En tu mano izquierda tenías un espejo que levantabas hacia arriba para mirarte los labios, y con la mano derecha te pintabas los labios de rojo, con tu pelo negro ondulado. Después aparecías en el comedor radiante, sonriendo y con mucho apetito.

Tu cumpleaños es... ¿el 7 o el 8 de noviembre? nunca lo supiste, y esa fue la excusa perfecta para no celebrarlo nunca, porque... ¿quién sabía tu edad? Y cada vez que cumplíamos años te enfadabas muchísimo.

No parabas de fumar marlboro, dos cajetillas diarias, pero lo más fascinante de todo es que nunca afectó a tu salud. Nada afectó a tu salud, salvo la edad.

Cuando íbamos a la playa, ¡qué bañadores tan bonitos tenías! Y en la cabeza, un turbante o una pamela. Y yo, a tu lado, siempre con una pamela de las tuyas, cómo me gustaban.

Eras una artista. Tenías un don para la pintura y para la estética. Qué ropa tan bonita, y nuestro color preferido, el rojo. No he visto a nadie hacer un portal de belén en una bandeja de plata y que con tan pocas piezas se viera algo tan bonito. O verte diseñar una celosía de madera medio árabe para que el carpintero hiciera la réplica y así ponerlo delante de un ventanal en la sala blanca de casa, y el resultado, como siempre, una obra de arte. O los cuadros que hay en casa pintados por ti, o las ideas tan exquisitas que tenías para decorar la casa. ¡Qué elegante eras! y siempre me llamabas chapucera porque yo era todo lo contrario. Una vez casi nos da un ataque de risa cuando te confesé que para hacer un trabajo de manualidades en el colegio usé pegamento para matar ratas porque no vi otro.

¿Y las Navidades? Íbamos a buscarte a tu casa, y para pasar cinco días con nosotros preparabas una maleta que tardabas en hacer más de toda una tarde, y de mal humor porque dejabas tu territorio. Llegabas a casa el mismo 24, y en muchas ocasiones decías que te llevásemos de vuelta porque querías dormir en tu casa. Siempre tan diva, pero a mi me encantaba que fueras así.

Nunca te importó lo que de ti la gente dijera, porque eras tan independiente e inteligente que ni siquiera te lo planteabas. Y mira que hablaban de ti...

Ingresaste varias veces en el hospital, y siempre cogí un avión allá donde me encontraba para estar contigo. Siempre nos obsesionamos con tu salud, pero no porque fuera precaria, sino porque pensar en que no estarías entre nosotros nos atormentaba.

Viajamos juntas a varios sitios. Cuando fuimos a Italia lo pasamos en grande mamá tú y yo, y no recuerdo haberme reído tanto en mi vida. Mamá siempre tan divertida, y bromeando siempre. Le entraban ataques de risa en los trenes y teníamos que salir al pasillo del vagón para poder disimular mientras tú te quedabas sentada en tu sitio hablando francés con quien fuera. Tú siempre a tu rollo. O cuando mamá aparecía por una esquina montada en un carruaje de caballos saludándonos y gritando ¡mamá, Manu! para que nos montásemos e irnos de paseo por toda la ciudad, y siempre con mucha alegría. Nunca te gustó caminar demasiado, pero cuando fuimos a Florencia te echaste a correr para coger el tren que nos llevaría a Venecia, y en la puerta pusiste en su sitio a todos los japoneses que pretendían empujarte para entrar antes que tú. Pero eso sí, no cargaste nada, para eso estaba yo. Y con qué gusto lo hacía.

Y a Madrid... fuimos un viaje las dos juntitas. Me hablabas en las turbulencias del avión para que no me diera miedo y cuando salía por las noches me esperabas despierta, y querías que te contara con quién había salido, los sitios a donde había ido, y si llegaba muy tarde desayunábamos las dos juntas. Por el día paseábamos por toda la ciudad y recuerdo que hacía un calor insoportable, y tú, que eras una artista, te hacías la desmayada por las paredes para que nos fuéramos a tomar algo a algún bar.

Tu especial sentido del humor, te reías hasta de tu propia sombra, y quien no te conociera no se daba ni cuenta de que le tomabas el pelo. Pero sobretodo eras muy buena, no he conocido a ninguna persona tan espléndida como tú. Lo tuyo era nuestro, y no pedías explicaciones de nada. Tus cambios de humor de la mañana a la tarde eran míticos, y si te cogíamos algo cruzada nos echabas de casa. Pero eso nos hacía reír, pues tu temperamento es lo que te mantenía con esa fuerza.

En el amor me aconsejaste muchas veces, y tus consejos siempre iban en una dirección: la dignidad de una mujer no se puede tocar. También me decías que perdonara ciertos vicios, y que la soltera, hasta que no se casara, tomaba parte en todo, eso me lo repetías constantemente.

Siempre te hiciste respetar muchísimo y cuando alguien se pasaba de la raya lo más mínimo enseguida se te cambiaba la cara y con una sola frase la otra persona sabía que tenía que recular. Y yo siempre te miraba con admiración.

Mi vida junto a ti ha sido preciosa, y te debo mucho de lo que soy. Eras tan luchadora y pasaste tantas vicisitudes, pero nadie te paró, y vivir con alguien así te enseña a luchar hasta la saciedad.

La vida sigue, y no espera por nadie, pero ahora, cuando entre a tu casa y no pueda decir ¡¡Mamaela!! para buscarte y comerte a besos hasta oír tu frase... ¡Basta, que me asfixio! me envolverá un sentimiento de vacío, de orfandad, de tristeza infinita.

Mi abuelita querida, mi mentora, mi amiga. Sé que te sentiré siempre, y que te preocuparás de hacerme ver que no me dejarás nunca, como yo nunca te dejé a ti.

Taller de Social Media para Micro ONGs.

El pasado sábado día 1 de abril, impartí un taller de Social Media dirigido a micro ONGs. La iniciativa de celebrar este curso fue de Jose Luis Montes, uno de mis contactos de Facebook que, un año y medio más tarde nos conocimos en Barcelona a raíz de esta iniciativa.

Jose Luis en la actualidad dedica su tiempo, energías y talento a desarrollar su nueva faceta de Emprendedor Social desde la Organización de la que es fundador, Wikihappiness, a presidir la Asociación de MicroONGs, a su faceta de escritor y conferenciante, y a apoyar y asesorar a diversas ONGs con las que colabora.

Para realizar el taller recibí una inestimable ayuda por parte de José Antonio Ritoré, que me dio unos consejos primordiales a la hora de que estas micro ONGs confeccionaran estrategia en redes sociales:

1. Que cada pequeña ONG conozca a su público, sepa cómo llegar a él y cuál será la mejor forma de ampliarlo.

Esto puede parecer obvio, pero muchas de estas organizaciones no saben a quién dirigirse para realizar las acciones, o se centran en el target equivocado. Al ser tan pequeñas, las personas que viven en su entorno, en su barrio, son primordiales como plataforma de lanzamiento de sus iniciativas y en ellas deben enfocar sus acciones de marketing.

2. Movilización.

La fuerza de acción y movimiento que puede tener una pequeña ONG sumada a la revolución 2.0.

El resto del contenido Taller fue el mismo que para cualquier otra empresa que quiera empezar su andadura por redes sociales:

- Definición de objetivo. Para qué quiero estar en redes sociales y localización de target. Es muy importante en el caso de las micro ONGs no perder el contacto diario con la gente que les rodea.

- Monitorizar la red. ¿Dónde se encuentran las personas y demás organizaciones que hablan y se preocupan por la misma causa de mi ONG? ¿Qué se dice de mi ONG? ¿Qué se dice acerca de la causa por la que lucho?

- Extracción de reputación y confección de estrategia. ¿A quién va dirigida esta estrategia? ¿Qué quiero conseguir con ella? ¿Extraer reputación? ¿Confeccionar comunidad y dinamizarla? ¿Hablar con los usuarios e innovar en los procesos de ayuda?

El taller lo celebramos en las instalaciones de Wiki, un espacio donde trabajan más empresas de espíritu social, un espacio donde la mayoría de las cosas, en el caso de wiki, han sido cedidas por grandes empresas, como es el caso de las sillas, algunas mesas, y algún otro material.

Todas las micro ONGs que estaban en el taller eran de Cataluña, y fue para mí un privilegio poder transmitirles mis conocimientos para que los usen en provecho de los más desfavorecidos.

Resulta conmovedor ver a gente tan comprometida con el sufrimiento ajeno y que todo este esfuerzo lo hagan para poder ayudar a quiénes nunca podrían hacerlo por sus propios medios.

Las ONGs presentes eran:

- Forkids. FORKIDS es una asociación sin ánimo de lucro que nace a partir de un trabajo de cooperación con ONGs de la India. Trabajan apoyando y promoviendo proyectos llevados a cabo por las ONGs indias.

- Morning tears. Morning Tears somos un grupo cada vez mayor de personas dedicadas a defender el derecho de los niños y niñas a crecer felices en un hogar. Formamos una ONG viva y transparente dirigida totalmente por voluntarios con delegaciones en Bélgica, España y China.

- Sathi Sansar. La misión de Sathi Sansar-Mundo Amigo es el trabajo humanitario sostenible para atender a la infancia desfavorecida de Nepal en lo referente a las discapacidades y el riesgo de exclusión social.

- Yachana-Huasi: La escuelita. Son un grupo de amigos de España, Ecuador y otros países, unidos con el propósito de poner su granito de arena para la construcción de un mundo más justo y digno a través de la educación. Nuestro trabajo tiene lugar en zonas rurales de la Provincia de Tungurahua (Ecuador).

- Canvi. Cáncer y Vida. Es una agrupación de personas que viven la experiencia del cáncer como una oportunidad de crecimiento personal, que utilizan su poder interior para superarlo y que quieren que sus experiencias y aprendizajes sirvan para que otras personas afectadas por el cáncer puedan mejorar su salud. Principalmente apostamos por la medicina natural, pero consideramos válido cualquier método empleado para mejorar la salud.

- Sakyasos. Sakya SOS tiene en la actualidad los siguientes proyectos:

• Sakya SOS – Orfanato Nepal
• Sakya SOS – Apadrinamientos India
• Escuela de Panauti
• Taller de capacitación de adultos en CaiCay (Perú)

- - Soñar Despierto. Promueve integración social de niños y jóvenes procedentes de ambientes marginales y familias desestructuradas.

- Estas fueron las asistentes. A posteriori, hubo otras ONGs que no pudieron asistir, pero que se interesaron por el taller y lo consultaron:

-- Adama.

- - Alas para todos.

-- Asturias por África.

-- Fundación Amazonia.

-- Por un buen camino.

-- Naya Nagar.

-- Mescladis.

-- ADANE.

-- InspirAction.

-- Reporteros Sin Fronteras.

-- Arca de Noé.

Fue un verdadero placer impartirles este taller por varios motivos: por el gran interés que mostraban, por la lección de humanidad que me dieron, por su espíritu solidario... En realidad, quien tiene que dar las gracias por haber impartido este taller, soy yo.