No importa lo geniales que sean tus productos, lo estupendo de tu packaging, lo bonitos que sean tus diseños, o lo atractivo que sea tu precio, porque si tratas mal a tus clientes, se irán para no volver.
El servicio de atención al cliente es un producto, no es sólo un departamento de tu empresa. Es un producto, y el modo en que tratas a tus clientes forma parte del ecosistema de tu marca. ¿Qué significa esto? Pues significa que es influencia, y como tal, no puede ser tomada a la ligera.
Un buen servicio de atención al cliente se puede desarrollar, es el resultado de una cuidadosa reflexión, de un diseño adecuado y de una mejora continua. Las empresas con un buen servicio de atención al cliente consideran este aspecto de su negocio como un producto estrella. Cualquier tipo de interacción posible con los clientes se estudia a fondo y se mejora en cada momento.
¿Por qué es tan importante tener un servicio de atención al cliente 2.0 5 estrellas en su empresa? porque nunca hay que subestimar el poder ser el "superhéroe" para un cliente en apuros, por muy trivial que sea o parezca su crisis, la oportunidad de salvar, aunque sea en una ínfima escala, a un cliente frustrado o furioso, es oro puro para la empresa.
Y porque a los clientes/usuarios les encanta que los ayuden sin tener que pedir ayuda. Un equipo que esté alerta de las quejas, menciones, preocupaciones, frustraciones de los clientes puede, con un poco de atención e inteligencia, salvar a un cliente.
¿Cómo organizarlo? Primero he de decir que lo óptimo es formar a nuestro departamento de atención al cliente en Social Media, y no al contrario.
Una vez hecha esta aclaración, haré otra: no sólo se trata de atender, sino también de resolver. ¿Cuántas veces nos hemos encontrado con una respuesta de "siento lo que le ha ocurrido, haremos lo posible por solucionarlo"? Queremos que nos atiendan, y que nos resuelvan, pero no que sean condescendientes con nosotros, que en muchas ocasiones parece que es una soberana tomadura de pelo por parte de la marca.
Bien, sigo con la organización:
1. Equipo de atención al cliente que monitoriza online para detectar todo aquello que se dice de la marca.
2. Equipo de atención al cliente que responde ante tres tipo de mensajes:
a. Mención positiva. Mensaje de agradecimiento.
b. Mención neutra. Vigila la plataforma en la que nos han nombrado porque en ella podemos trabajarnos nuestra reputación positivamente. Mensaje de agradecimiento si procediera.
c. Mención negativa. Requiere una respuesta. Echar mano del protocolo de crisis efectuado al inicio de la estrategia en redes de la empresa. Objetivo: satisfacción del cliente insatisfecho.
No requiere respuesta por ser un troll, o una queja infundada y de muy poca relevancia.
Cada caso es diferente, a veces, un poco de humor viene de maravilla, siempre que la situación no sea estresante (aquí es donde hay que aplicar la empatía e inteligencia emocional), pero lo que sí es cierto, es que siempre es bueno hacer entender la preocupación que siente la empresa por resolver la situación haciendo preguntas por el motivo de la mención negativa, pues es difícil culpar a una organización que intenta ayudar. Si la queja es razonable, pon en marcha todos tus mecanismos para lograr invertir este sentimiento de desamparo y enfado del cliente, conviértelo en una oportunidad de convertirlo en un prescriptor.
Si la queja no es razonable y adquiere tintes desproporcionados, estamos ante un troll.
Llevemos el proceso un poco más allá. ¿Qué quiere conseguir la persona que nos está mencionando en las redes?:
1. Apoyo. Se trata de personas que buscan apoyo en sus afirmaciones. "¡Me encanta viajar por África!" y que otros le digan... "Sí, a mi también, de hecho, casi todos los años....". Este comentario puede ser tanto en positivo como en negativo, ¡ojo!
2. Actualización de estado. "Estoy en la agencia de viajes Viaja por África". Quiere que todo el mundo sepa qué hace y en qué momento lo hace.
3. Ayuda. Quiere viajar a África, pero quiere que la comunidad lo ayude: "Pensando en viajar a África este verano, ¿alguien sabe de una agencia especializada?"
4. Opinión. Usuarios que manifiestan sus opiniones en las redes: "Impresionante la gestión de Viaja por África, me han organizado el viaje entero sin haberme casi ni molestado!", o... "ni se les ocurra preparar su viaje a África con Viaja por África, la peor agencia que he visitado en mi vida".
5. Troll. Sólo se quiere cargar tu empresa, nada más. "La agencia Viaja por áfrica trafica con inmigrantes", y burradas de este tipo que carecen de sentido.
En una empresa cuyo servicio de atención al cliente esté aislado, el modelo de respuesta para estos 5 casos es muy básico, si es que los hay para los 5. La mayoría serían ignoradas.
El rango de oportunidad se puede resumir con una pregunta: ¿Y qué sucedería si se permitiera a los de atención al cliente vigilar la presencia de la marca en las redes?, ¿qué más podrían hacer? Pues para empezar, tener en cuenta todas las menciones de las 5 categorías que hemos hablado y atenderlas TODAS, aunque sea con un: "Muchas gracias por la mención", "agradecemos que nos haya tenido en cuenta". Esto es todo lo que hace falta ante una simple mención neutra o positiva.
En caso de que fuera negativa, ¿hay oportunidad para cambiar esa percepción?, ¿se puede descubrir lo que la provocó?, ¿fue una experiencia negativa?, ¿qué sucedió? No cuesta nada intentarlo.
La actualizaciones de estado. Alguien habla de ir a tu local, a tu empresa. ¿Qué podemos hacer para recompensar esta mención? Podemos preguntarle al usuario qué local está visitando (en caso de tener más de uno), y si le gustó la experiencia (si es un local en el que tuvo que ser atendido). Incluso podemos ofrecerle un descuento simbólico para su próxima visita. Imagínense el impacto de esta acción que no cuesta absolutamente NADA.
A mi me ocurrió. Este año, en semana santa, me fui con unas amigas a Cadaqués y tuiteé que iba a ir a un local que quería conocer. No sólo me agradecieron la mención, sino que me recibieron una copita de cava a mi, y a mis amigas. ¿No les parece excepcional? Yo, al menos, me quedé más que gratamente sorprendida, y volví a tuitear la experiencia. ¿Qué les costó? NADA.
Lo mismo cuando un usuario pide ayuda. Si tenemos una nube de keywords o palabras clave relacionadas con nuestro sector, empresa, servicio o producto, podremos detectar y captar a estos usuarios dudosos yendo en su ayuda, aclarando su duda y ofreciéndonos a satisfacerle. ¿Qué cuesta hacerlo? NADA.
Escribiré más posts sobre este servicio tan importante en las redes, como es la atención al cliente en Social Media, pues es absolutamente determinante a la hora de que nuestro negocio vaya bien y, sobretodo, distinguirnos de la competencia.
Y recuerden, las empresas venden sus productos, pero es la comunidad la que cierra la compra.
