Atención al cliente 2.0, ¿pero cómo hacerlo?

No importa lo geniales que sean tus productos, lo estupendo de tu packaging, lo bonitos que sean tus diseños, o lo atractivo que sea tu precio, porque si tratas mal a tus clientes, se irán para no volver. 

El servicio de atención al cliente es un producto, no es sólo un departamento de tu empresa. Es un producto, y el modo en que tratas a tus clientes forma parte del ecosistema de tu marca. ¿Qué significa esto? Pues significa que es influencia, y como tal, no puede ser tomada a la ligera. 

Un buen servicio de atención al cliente se puede desarrollar, es el resultado de una cuidadosa reflexión, de un diseño adecuado y de una mejora continua. Las empresas con un buen servicio de atención al cliente consideran este aspecto de su negocio como un producto estrella. Cualquier tipo de interacción posible con los clientes se estudia a fondo y se mejora en cada momento. 

¿Por qué es tan importante tener un servicio de atención al cliente 2.0 5 estrellas en su empresa? porque nunca hay que subestimar el poder ser el "superhéroe" para un cliente en apuros, por muy trivial que sea o parezca su crisis, la oportunidad de salvar, aunque sea en una ínfima escala, a un cliente frustrado o furioso, es oro puro para la empresa. 

Y porque a los clientes/usuarios les encanta que los ayuden sin tener que pedir ayuda. Un equipo que esté alerta de las quejas, menciones, preocupaciones, frustraciones de los clientes puede, con un poco de atención e inteligencia, salvar a un cliente. 

¿Cómo organizarlo? Primero he de decir que lo óptimo es formar a nuestro departamento de atención al cliente en Social Media, y no al contrario. 

Una vez hecha esta aclaración, haré otra: no sólo se trata de atender, sino también de resolver. ¿Cuántas veces nos hemos encontrado con una respuesta de "siento lo que le ha ocurrido, haremos lo posible por solucionarlo"? Queremos que nos atiendan, y que nos resuelvan, pero no que sean condescendientes con nosotros, que en muchas ocasiones parece que es una soberana tomadura de pelo por parte de la marca.

Bien, sigo con la organización:

1. Equipo de atención al cliente que monitoriza online para detectar todo aquello que se dice de la marca.

2. Equipo de atención al cliente que responde ante tres tipo de mensajes:

a. Mención positiva. Mensaje de agradecimiento.

b. Mención neutra. Vigila la plataforma en la que nos han nombrado porque en ella podemos trabajarnos nuestra reputación positivamente. Mensaje de agradecimiento si procediera. 

c. Mención negativa. Requiere una respuesta. Echar mano del protocolo de crisis efectuado al inicio de la estrategia en redes de la empresa. Objetivo: satisfacción del cliente insatisfecho.

No requiere respuesta por ser un troll, o una queja infundada y de muy poca relevancia. 

Cada caso es diferente, a veces, un poco de humor viene de maravilla, siempre que la situación no sea estresante (aquí es donde hay que aplicar la empatía e inteligencia emocional), pero lo que sí es cierto, es que siempre es bueno hacer entender la preocupación que siente la empresa por resolver la situación haciendo preguntas por el motivo de la mención negativa, pues es difícil culpar a una organización que intenta ayudar. Si la queja es razonable, pon en marcha todos tus mecanismos para lograr invertir este sentimiento de desamparo y enfado del cliente, conviértelo en una oportunidad de convertirlo en un prescriptor. 

Si la queja no es razonable y adquiere tintes desproporcionados, estamos ante un troll. 

Llevemos el proceso un poco más allá. ¿Qué quiere conseguir la persona que nos está mencionando en las redes?:

1. Apoyo. Se trata de personas que buscan apoyo en sus afirmaciones. "¡Me encanta viajar por África!" y que otros le digan... "Sí, a mi también, de hecho, casi todos los años....". Este comentario puede ser tanto en positivo como en negativo, ¡ojo!

2. Actualización de estado. "Estoy en la agencia de viajes Viaja por África". Quiere que todo el mundo sepa qué hace y en qué momento lo hace. 

3. Ayuda. Quiere viajar a África, pero quiere que la comunidad lo ayude: "Pensando en viajar a África este verano, ¿alguien sabe de una agencia especializada?" 

4. Opinión. Usuarios que manifiestan sus opiniones en las redes: "Impresionante la gestión de Viaja por África, me han organizado el viaje entero sin haberme casi ni molestado!", o... "ni se les ocurra preparar su viaje a África con Viaja por África, la peor agencia que he visitado en mi vida".

5. Troll. Sólo se quiere cargar tu empresa, nada más. "La agencia Viaja por áfrica trafica con inmigrantes", y  burradas de este tipo que carecen de sentido. 

En una empresa cuyo servicio de atención al cliente esté aislado, el modelo de respuesta para estos 5 casos es muy básico, si es que los hay para los 5. La mayoría serían ignoradas. 

El rango de oportunidad se puede resumir con una pregunta: ¿Y qué sucedería si se permitiera a los de atención al cliente vigilar la presencia de la marca en las redes?, ¿qué más podrían hacer? Pues para empezar, tener en cuenta todas las menciones de las 5 categorías que hemos hablado y atenderlas TODAS, aunque sea con un: "Muchas gracias por la mención", "agradecemos que nos haya tenido en cuenta". Esto es todo lo que hace falta ante una simple mención neutra o positiva. 

En caso de que fuera negativa, ¿hay oportunidad para cambiar esa percepción?, ¿se puede descubrir lo que la provocó?, ¿fue una experiencia negativa?, ¿qué sucedió? No cuesta nada intentarlo. 

La actualizaciones de estado. Alguien habla de ir a tu local, a tu empresa. ¿Qué podemos hacer para recompensar esta mención? Podemos preguntarle al usuario qué local está visitando (en caso de tener más de uno), y si le gustó la experiencia (si es un local en el que tuvo que ser atendido). Incluso podemos ofrecerle un descuento simbólico para su próxima visita. Imagínense el impacto de esta acción que no cuesta absolutamente NADA. 

A mi me ocurrió. Este año, en semana santa, me fui con unas amigas a Cadaqués y tuiteé que iba a ir a un local que quería conocer. No sólo me agradecieron la mención, sino que me recibieron una copita de cava a mi, y a mis amigas. ¿No les parece excepcional? Yo, al menos, me quedé más que gratamente sorprendida, y volví a tuitear la experiencia. ¿Qué les costó? NADA. 

Lo mismo cuando un usuario pide ayuda. Si tenemos una nube de keywords o palabras clave relacionadas con nuestro sector, empresa, servicio o producto, podremos detectar y captar a estos usuarios dudosos yendo en su ayuda, aclarando su duda y ofreciéndonos a satisfacerle. ¿Qué cuesta hacerlo? NADA. 

Escribiré más posts sobre este servicio tan importante en las redes, como es la atención al cliente en Social Media, pues es absolutamente determinante a la hora de que nuestro negocio vaya bien y, sobretodo, distinguirnos de la competencia. 

Y recuerden, las empresas venden sus productos, pero es la comunidad la que cierra la compra. 

Mi insatisfacción como clienta del Gimnasio DIR

Todos sabemos que para que un negocio funcione muy bien uno de los puntos clave es tener un servicio de atención al cliente excepcional, y que en nuestro país, por desgracia para nosotros, precisamente la atención al cliente deja mucho que desear, pero lo peor es que lo contemplamos como algo normal.

Pues yo he de decir que no me acostumbro ni me quiero acostumbrar, y esto por varios motivos: 1) Como cliente me considero una persona muy exigente, y si no cumplen mis expectativas, me quejo, o cambio de proveedor. 2) Como profesional, la atención al cliente para mi es una de las patas del negocio en la que más trabajo, precisamente para que ningún cliente se queje o cambie de proveedor.

¿Por qué escribo este post? Ya tenía ganas de escribir un post acerca de este tema, pero es que ayer, y esto fue lo que me impulsó a escribirlo hoy, me sucedió lo siguiente. Al fin, y después de semanas de trabajo sin tiempo libre, pude encontrar un hueco entre las 14.30 - 15.30 horas (una de las franjas horarias en las que puedo acceder a las instalaciones del DIR de Graçia, debido a mi tarifa), para ir a hacer algo de ejercicio.

Entro en el gimnasio, voy a las taquillas a dejar el abrigo, las gafas de sol, las llaves, etc y... mi candado, comprado en una tienda de chinos se había roto. Me estuve peleando con él unos 5 minutos, y como no pude arreglarlo me dirigí a la recepción para contarle al recepcionista lo que me había ocurrido, y que como eran las 15.15 ya no me daba tiempo para ir a comprar uno nuevo y volver a entrar debido a mis limitaciones horarias si podía prestarme algún candado o alguna otra solución alternativa. Su respuesta fue un "NO, lo siento". Me sonríe y sigue prestando atención a la pantalla del ordenador. Consecuencia de su empatía y ganas de solucionar un problema de una clienta, me tuve que marchar a casa de nuevo, sin haberme resuelto el problema, como, por ejemplo, guardarme el abrigo, gafas, llaves, etc en recepción.

Llegué a casa, enciendo el ordenador y me quejé en Twitter haciéndoles llegar mi descontento. Me responden amablemente y me llaman. Les doy las gracias por su rápida atención y atiendo la llamada, en la que una señorita me pregunta qué me ha ocurrido, le cuento, y cómo me hubiera gustado que hubiese reaccionado el recepcionista, le cuento la alternativa de guardarme la ropa en recepción. Me da las gracias porque desde atención al cliente de DIR quieren saber la perspectiva del cliente para saber cómo satisfacer sus necesidades en cada momento. Acto seguido se despide.

Es decir, que no sólo no pude entrar al gimnasio, sino que me quejo y desde atención al cliente me llaman para ver cómo pueden ellos mejorar sus servicios pero no se les ocurrió contemplar cómo podían haberme satisfecho a mi en ese momento, teniendo en cuenta que soy clienta insatisfecha.

Señores directivos, socios empresarios del DIR, como profesional del Social Media que se dedica, entre otras cosas, a confeccionar modelos de negocios basados exclusivamente en la atención al cliente, he de decirles que para tener una buena "red de satisfacción al cliente" hay que tener como regla el Anticiparse a la necesidad del cliente, es decir, antes de que ésta aparezca, tener la solución, y esto, sumado a cuatro puntos:

1. Un producto o servicio que funcione perfectamente. Cuando las cosas fallan, y es normal que fallen alguna vez, para el cliente, y si es exigente aún más, es intolerable. Es por eso que se debe diseñar una estructura de atención al cliente que haga perfecto su funcionamiento.

2. Tener a empleados con muy bue carácter y usando muy buena formas de cara al público, con la intención de atender a la perfección a los clientes, no sólo para ofrecer las tarifas reducidas y usando trucos como "... queda una sola plaza y hay una chica que se fue a tomar un café que se lo está pensando...".

3. Solución entregada a tiempo. Un producto o solución perfecta entregada tarde por un empleado estupendo y de muy buen carácter, es igual a una solución defectuosa. Hay que aprender de los propios clientes lo que significa para cada uno de ellos "a tiempo", y más en un gimnasio en el que, para ir, como es mi caso, muchas personas han de gestionarse el tiempo.

4. Y no menos importante, con un Servicio de Resolución Efectiva de problemas, porque cuando un cliente tiene un problema y lo manifiesta, nos colocamos en una escena muy emocional, y solucionándolo a tiempo, se produce un impacto positivo en la percepción emocional de la empresa para el cliente.

Otra de las cosas importantes es usar el lenguaje correcto, porque si no lo hacen los que están de cara al público, los clientes nunca apreciarán si eres o no bueno en tu negocio. El lenguaje es crucial en el proceso de satisfacción al cliente, tanto verbal como corporal. Dese luego, un "no, lo siento", y seguir viendo la pantalla del ordenador no es el mejor lenguaje a utilizar.

Por eso se necesita un Proceso de resolución efectiva de problemas, y efectiva quiere decir haber recuperado la satisfacción del cliente en el momento en el que se encontraba con el problema, y así obtener su lealtad. Pero desde luego, no se trata de llamar a un cliente que se ha quejado, al que no le han resuelto nada, para ver cómo pueden mejorar ustedes sin tener en cuenta que al otro lado del teléfono hay alguien esperando, al menos, una solución alternativa, porque cuenta con que la empresa tenga un Protocolo de Resolución Efectivo de Problemas y le interese de verdad que los clientes estén satisfechos.