Por qué el engagement y el awareness son para mi lo más importante en Social Media.

Ayer tuve una pequeña conversación por Twitter con Kilian Barrera acerca de lo que contaba en mi anterior post: "En Social Media, ¿qué es lo más importante para ti?" . Es una pregunta que todos nos debemos confeccionar y responder con concreción y rotundidad. Yo respondí, que para mi lo más importante es Awareness y engagament, o lo que es lo mismo, involucrar a los usuarios y crear conciencia de marca.

Para Kilian, lo más importante en Social Media es el ROI, y es que realmente es lo más importante, pero el ROI no viene solo, que fue lo que le respondí. El ROI viene como consecuencia de una estrategia bien diseñada e implementada, en los que, en un principio, para mi va dirigida a consegur estos dos objetivos: conciencia de marca, e involucrar a los usuarios. Él se decantó por el engagement. Yo con los dos, y voy a explicar por qué.

¿Por qué para mi estos dos principios son fundamentales en Social Media? Pues porque pienso que si no creas una buena conciencia de marca, y no la das a conocer a los usuarios, éstos no se involucrarán contigo, y si no se produce el engagement, es muy difícil obtener datos de calidad, hacer una buena estrategia de atención al cliente, será más difícil que la estrategia ecommerce dé sus frutos, etc. Por lo que considero que el awareness y el engagement son la base de la que hay que partir para que realmente se produzca el retorno de la inversión de las posteriores estrategias de marca que confeccionemos. 

Acostumbro a leer mucho, asistir a webinars y ver muchos vídeos en Youtube sobre todo tipo de estrategias, materias y disciplinas en la comunicación online, pero sobretodo suelo leer mucho sobre estrategia de branding online, que es a lo que realmente me dedico. Hace días leí un post en el blog de SocialBro en inglés, es una entrevista a los Head of Social Media de una marca de zumos muy conocida en inglaterra, Innocent Drinks y hablaban de qué objetivos son los más importantes para ellos en Social Media, y precisamente son: awareness y engagement. 

Recomiendo que lean la entrevista porque se aprende mucho leyendo de las estrategias que hacen las buenas marcas: Caso de estudio. Estrategia de Innocent Drinks en Twitter. 

En otra ocasión, estuve viendo y escuchando muy detenidamente un webinar sobre Google Analytics, desde su propio canal, e impartido por Justin Cutroni, uno de los gurús de la analítica web mundial, y en este webinar introductorio a Google Analytics mostraba los principales objetivos de diferentes estrategias, para después medir resultados, (en el minuto 3:57) y en la estrategia de branding especificaba dos: Awareness y Engagement. También recomiendo que escuchen con detenimiento este vídeo, pues aunque conozcan y utilicen Google Analytics, siempre se aprende algo escuchando a estos maestros. 

Y así podría darles más ejemplos, pero preferiría ir repartiéndolos en diferentes posts para desgranarlos e ir comentándolos detenidamente. 

Sigo pensando, y llevando a la práctica, que sin el awareness y el engagement como base de una estrategia en redes sociales hacemos poco, porque si no hacemos un esfuerzo para dar un buen conocimiento de marca e involucrar a los usuarios, nos veremos inmersos en esas estrategias que se basan principalmente de promociones, envío de muestras, concursos, y que lo único que obtienen son masas de usuarios promocioneros, que para mi son la clase de usuarios más inservibles y peligrosos que existen.

Kilian, no sé si estarás o no de acuerdo con lo que acabo de exponer en este post, pero igualmente podríamos segrui hablándolo en Twitter, o en la plataforma que quieras ;-)

*Actualización: Kilian y yo mantuvimos una pequeña conversación por Twitter después de haber escrito yo este post, y quiero añadir las conclusiones de la misma porque considero que aportan valor al post: desde un punto de vista analítico nos quedamos con el engagement como elemento principal, y como métrica medible, (desde un punto de vista analítico, y no estratégico. Estratégicamente hablando el awareness es importante) y que ayuda de manera directa a calcular el ROI, lo que ocurre con esta métrica, es que las KPI's que se usan deben estar adaptadas a la acción en particular, porque no es una métrica concreta, sino al contrario, variable. Las KPI's varían: visitas al blog, suscripciones, visualizaciones de vídeos, descarga de contenidos, visitas a la web, tiempo de visita, interacciones en redes sociales...
El awareness es una métrica heredada del siglo pasado, muy vinculada a publicidad y abstracta, que creo que aquí es donde radica el problema.

Las marcas tienen que preocuparse por entregar al mercado algo más que un producto innovador. las marcas que han sabido superar la barrera de "tenemos un producto que va a ser la bomba" son las que han comprendido que no se pueden quedar en fomentar la lealtad, sino que han dado un paso más allá, se han ido hacia el "brand in life", es decir, son marcas que ayudan a los usuarios a expresar quiénes son, o lo que es más importante, les ayudan a definir a qué aspiran como persona.

Gracias Kilian por tus aportaiones.

Y tú, ¿estás de acuerdo con que el awareness y el engagement son la base de una estrategia en Social Media?, ¿para ti, qué es lo más importante en Social Media? 

En Social Media, ¿qué es lo más importante para ti?

¿Verdad que parece una pregunta muy generalista? Pues en realidad no lo es y es una pregunta que se suelen hacer en las entrevistas de trabajo quiénes realmente saben qué buscan. 

Podemos responder que depende de cada empresa y de los objetivos que se ha marcado, pero ahí ya nos metemos en una espiral de hipótesis y casos prácticos tan grande, que la respuesta termina siendo aún más generalista que la pregunta.

Pues esta pregunta hay que tenerla muy presente, y saber responderla con concreción y saber defenderla. Si yo tuviese que responder ahora mismo a esta pregunta, mi respuesta sería: Involucrar a los usuarios y crear conciencia de marca. O lo que sería lo mismo, generar engagement y aumentar el awareness, contando a los usuarios a través de las redes sociales "quién" es la marca de la manera más atractiva.

Obviamente, detrás de esta rotunda afirmación hay un enorme campo destinado a la estrategia de la marca en redes sociales y a conseguir ese objetivo marcado. Nada fácil. 

¿Qué se esconde detrás de esta pregunta? Algo muy importante que todo Social Media Manager/Social Media Strategist debe ser capaz: Extraer la fotografía de la empresa con perspectiva y definir una estrategia global para todas las plataformas, y después saber traducir esa estrategia con su lenguaje, tono, y acciones para cada una de ellas. 

Nunca se puede pretender enviar tu CV o tener una entrevista sin saber nada de la empresa. ¿A que suena a obvio? Pues sucede, y mucho. Pero ya no sólo saber algo de la empresa, es estudiar a fondo los perfiles en redes de cada una de las plataformas. En caso de que no estén, pregúntales por qué no lo están, y ve a la entrevista con un pequeño esquema con lo que se podría hacer y cómo lo está haciendo la competencia. A mi esto siempre me ha funcionado. 

¿En qué puedes ayudar a la marca? ¿Qué puedes aportar a la estructura en Social Media que tiene planteda la empresa? No se puede pretender formar parte de un equipo de profesionales contando quién eres y qué has hecho. Eso ya lo saben porque habrán revisado tu historial de arriba a abajo. Tienes que contarles qué puedes hacer por ellos. España es un país en el que las verdades, cuando se trata de fallos, no sientan bien, pero de alguna manera hay que aportar. Puede que la estrategia de atención al cliente sea floja, o una campaña realizada no tuvo el suficiente engagement, o la presencia en alguna de las redes sociales no está bien gestionada... basándote en esto y lanzando mensajes positivos puedes contar cómo puedes ayudar a la marca a mejorar y a conseguir sus objetivos. 

Tienes que estar al día. ¿Cuántas veces has escuchado esto? ¿mil veces, un millón de veces? pues son pocas, porque la mayoría no lee, y no está al día de las nuevas tendencias, nuevas estrategias, cambios de algoritmos, la evolución del Social Selling, saber cómo evolucionan todas las plataformas y no quedarte analizando sólo las que mejor dominas. Para ello, lee todos los días, suscríbete a blogs punteros para estar al día de lo nuevo, y de las actualizaciones, y opina sobre qué te parecen estos cambios y en qué le podría ayudar a la empresa y cómo encajaría con el tono de su comunicación y en su estrategia global. 

La mejor manera de "enternarse" es probar nuevas estrategias con tu propio blog o con pequeños negocios. La verdad es que el paso por una, o varias Pymes es muy positivo, porque debes hacerlo todo tú, no hay agencia de comunicación y de publicidad que te haga todo el trabajo sucio, eres tú el que debes estar constantemente probando nuevas estrategias, nuevos servicios que van ofreciendo las redes, probando contenido, leyendo foros, monitorizando y extrayendo conclusiones de conversaciones en otras plataformas, respondiendo a los usuarios y extrayendo ideas para aplicar al modelo de negocio, medir resultados a través de diferentes herramientas, entregando informes cuantitativos y cualitativos bien interpretados y con tus sugerencias para  ir mejorando y avanzando... De esta manera puedes, en un futuro y ante una gran marca, explicar por qué elegirías definir y aplicar una estrategia y no otra, y sabrás defender tu posición, porque lo has puesto en práctica y visto resultados.  

¿Eres capaz de mantener conversaciones de nivel con los mejores profesionales de Social Media del país? Si la respuesta es que no, entonces no pretendas que una buena marca te contrate para que te pongas a hablar ante sus usuarios. Contacta con estos profesionales, habla con ellos, pregúntales "¿Qué es lo más importante para ti en Social Media?", y verás que ya sólo con las diferentes respuestas a estas preguntas habrás aprendido mucho, pues te darán las pautas de qué materias tienes que reforzar. 

Todas estas pautas sirven, no sólo para saber lo que tienes que aportar en una entrevista de trabajo de una gran marca, sino también cómo entrenarte para estar a la altura de los mejores y ser competitivo.

Y ahora cuéntame, para ti, ¿qué es lo más importante en Social Media?

Speed Consulting, o consultoría cualificada de comunicación online a PYME's.

¡Bienvenidos a mi blog! Mi nombre es Manuela Battaglini y soy consultora de comunicación digital desde el año 2.008. En este blog, aquí y aquí pueden saber algo más de mi. Desde ese año he tenido un recorrido en la consultoría digital dirigido a la gran empresa, como Volkswagen, Actimel, Laboratorios Ferrer, Procter & Gamble. 

De manera paralela a la consultoría mediana y grande, desde hace unos meses, decidí hacer consultorías rápidas, de 3 horas, a PYME's con pocos recursos para ayudarles a definir una estrategia de comunicación digital adaptada a su negocio.

Muchos me han preguntado, ¿por qué has decidido hacer este tipo de consultoría? Pues porque hace años que recibo mails de pequeños empresarios pidiéndome ayuda e información sobre cómo podían realizar una estrategia en redes sociales de manera que pudiesen dar a conocer a su empresa, y además, conseguir sus objetivos de ventas. Así que me he liado la manta a la cabeza.

He creado este blog por dos motivos: 1. Para ir colgando los testimonios de las personas que han recibido el Speed Consulting, y cómo lo han aplicado, y 2. para explicar qué es el Speed Consulting, en qué consiste y qué tipo de estrategias son las más apropiadas para las pymes y pequeñas empresas.

Para empezar, les diré que el Speed Consulting es una consultaría rápida dirigida a diseñar una estrategia en redes sociales a PYME's con pocos recursos. La idea es ayudar a mejorar el modelo de negocio de la empresa y diseñar una estrategia de comunicación adaptada a la empresa que le ayude a conseguir sus objetivos empresariales.

En caso de que no estemos en la misma ciudad, la consultoría se haría vía Skype o cualquier otra plataforma de video-conferencia.

¿Cuál es el mecanismo? La empresa que me contacta, me pasa información previamente acerca de su estrategia de comunicación actual, si la tuviera, el tipo de empresa, objetivos a conseguir y qué tipo de acciones está realizando para conseguir dichos objetivos. Yo analizaré toda la info, hago toda una búsqueda de la reputación online de la empresa, y del sector, confecciono la estrategia, ponemos fecha para hacer la vídeo conferencia, y es en esas tres horas cuando explico la estrategia y recibo el feedback de la persona, con lo que voy adaptando los detalles.

Te preguntarás, esto tendrá un coste, ¿no? pues sí que lo tiene, y el coste es de 80€ por el trabajo previo y por las 3 horas de consultoría.

Hasta ahora he hecho más de 45 Speed Consultings y todas con muy buen resultado. He aprendido muchísimo de muchos sectores: artesanía, joyería, restauración, sector servicios, blogs de turismo, tiendas a pie de calle, estudios de arquitectura, tiendas de moda, sector seguros, consultas de psicólogos, centros sanitarios, coaching, peluquerías...

La primera conclusión que han sacado los empresarios a los que han recibido el Speed Consulting es darse cuenta de todo lo que se puede hacer a través de la comunicación digital, y de todo el trabajo que debe hacerse, pero lo mejor es que ven una vía clara por la que pueden conseguir todos sus objetivos, e incluso, cambiar el modelo de negocio.

¿Quieres recibir información sobre el Speed Consulting y saber mejor en qué consiste? Escríbeme a: manuelabattaglini@gmail.com

¿Pero qué carajo es un influencer? ¿O nos están tomando el pelo?

Ayer estuve ojeando Twitter en busca de info novedosa, (sinceramente, casi una utopía), y me topé con los tuits del EBE14, concretamente de la mesa redonda en la que se hablaba sobre influencers.

Los tuits reflejaban el descontento de los asistentes a esa mesa, por lo visto, no aportaban nada nuevo. No sé, no estaba allí y no puedo opinar, aunque valoro mucho profesionalmente a Dolores Vela, y me cuesta creer que no aportase valor. 

Más allá de esta mesa, tengo la sensación de que no se innova en la información que se brinda, llevamos más de 4 años escuchando cosas muy parecidas, se aporta muy poco conocimiento nuevo y de poco valor. Esa es mi opinión y parto de lo que yo conozco y leo a diario.

Volviendo al mundo de los influencers, que es una materia que me interesa porque he de lidiar con ellos casi a diario, ¿qué definición hacer? Los verdaderos influencers tienen una seguridad en aquello que hacen que no tienen el resto de las personas. Tienen una manera diferente de expresarse y de pensar. Crean, inventan, y son capaces de reconocer cuáles serán las próximas tendencias.

Aclaración: No hablo de blogueras/os de tres al cuarto, ni de Instagramers con miles de seguidores que andan pidiendo colaboración con marcas para obtener producto gratis, o que los inviten a eventos y hacerse fotos/selfies, etc y que sólo postean una foto, o un post con 301 palabras.  ¡No! Hablo de los verdaderos influenciadores, de gente muy seria y profesional que también asisten a eventos, y también pueden tener miles de seguidores, pero el trabajo con ellos tiene como resultado lo que todas las marcas quieren, CONVERSIÓN.

En sus cabezas hay ideas que no están en las cabezas de la gente corriente, pero son capaces de introducirlas en la sociedad. Son personas a las que se les escucha, personas en las que se confía, y su opinión hace reaccionar a los demás. 

¿Cómo puedo encontrar a los verdaderos influencers? No los encuentras, ellos te encuentran a ti a través de otro tipo de perfil muy interesante y necesario: los innovadores. Y cómo contactamos con los innovadores? Pues lo voy a explicar con una de las empresas con las que trabajé integrada en un equipo multidisciplinar, en el que yo diseñaba la estrategia de comunicación online.

La empresa es Gallina Blanca, y el producto, que no puedo desvelar, era un producto de cocina muy rápida diseñada para jóvenes hiperconectados y urbanitas. ¿Qué paso fue el primero? Pasarlo por el "filtro" de los innovadores, que son esas personas que saben muchísimo sobre una materia, pero no necesariamente influyen con su opinión a los demás. Son cruciales en el momento de perfeccionar tu producto, pues lo miran con lupa y te dan las claves para perfeccionarlo.

En este caso, fue la Fundación Alicia, e hizo un magnífico trabajo de ensayo-error. Alrededor de la Fundación Alicia se mueven una serie de personajes que están ávidos de nuevos productos para probarlos y darlos a conocer a su comunidad, y estos son los influencers. Por eso es tan importante trabajar de manera conjunta con los innovadores. 

Pero claro, no es todo tan fácil, y estos personajes tienen una serie de requisitos. El fundamental es que quieren la verdad absoluta acerca del producto, sin trucos de ningún tipo. Hay que presentarles las cosas como son.

Otro requisito, es que cuando tengan algún tipo de problema con el producto, quieren tener acceso directo con las personas que tengan los conocimientos necesarios para que le den las respuestas adecuadas.

También quieren ser los primeros en probar el producto, y como segundos en la cadena de perfeccionamiento del producto (los primeros son los innovadores), se puede obtener un extraordinario feedback en el ciclo del diseño y en el proceso de construcción. Y también, quieren que los productos tengan un precio asequible para su comunidad, pues el precio forma parte del atractivo del mensaje, y tiene su lógica.

Como ven, para poder llegar a influencers de calidad y que nos sirvan para nuestro producto, debemos de tener cerca a los innovadores. Y también, hemos de tener en cuenta que los influencers no sólo participan en el proceso de extender un mensaje, sino que también forman parte del proceso de feedback y mejora del producto, y también es el mejor mecanismo para asegurarnos que estamos tratando con los influencers más apropiados para nuestro producto. 

En base a esto que acabo de contar, podemos observar lo mal hechas que están muchas estrategias de influencers en las que escogen a personas por tener muchos seguidores independientemente del sector al que pertenezca, la calidad de sus mensajes y el poder de influencia en su comunidad. En otro post hablé de la brillante estrategia de Reebok con influencers, y explican su proceso de elección, e incluso, cómo se equivocaron al inicio.

¿Se imaginan el éxito rotundo que podría tener el anuncio de Estrella Damm si lo confeccionaran conjuntamente con influencers de calidad? Esta marca cada año se aleja de su target con anuncios que cada vez gozan de menos credibilidad. Nos veríamos todos identificados,  y obtendría unos resultados óptimos de viralidad, engagement y reputación. 

Éxito en la comunicación online: tus fans son tus protagonistas.

En estos días de verano me he dedicado a descansar y a echar ojeadas a Twitter de vez en cuando para ver qué se cocía mientras para mi el tiempo iba a un maravilloso y lento ritmo. Pocas conclusiones saqué, pues en un mes no da tiempo a que el mundo de la comunicación dé un cambio radical, pero sí he estado observando de un tiempo hacia acá, que las estrategias de comunicación de marcas que quieren marcar la diferencia ya no se basan tanto en el factor emocional, sino en el factor ACTITUD. 

Es decir, las marcas están intentando mostrar que sus productos representan una actitud, y quieren llegar a su público objetivo a través de imágenes, copies, acciones, que conlleven esta actitud.

Como ejemplo, tenemos a Under Armour, y su lema "I will what I want". Toda su comunicación está basada en la superación de altos reto, y tienen como protagonistas de su campañas a deportistas de élite, bailarines, modelos... (sí, modelos, porque esta profesión es mucho más dura de lo que la mayoría se piensa).



Otra marca que me ha llamado la atención por su buen hacer en redes sociales y, por consiguiente, por su buena estrategia de comunicación online, es Black Milk. ¿Qué tiene de especial esta marca? Black Milk ha sabido usar perfectamente los canales de redes sociales para su venta online: sin hacer campañas de publicidad, sin pagar online adds, ni haber promocionado un post ni un "like".

Este es el tipo de marcas de las que a mi me gusta hablar, las que son puristas en su comunicación, las que se lo curran y saben cómo atraer a un buen público, de calidad, con esfuerzo y sin ir por la vía fácil.

¿Cómo empezó todo? Cuando vieron en Instagram cientos de selfies de usuarias vestidas con sus famosos panties. Mujeres reales vistiendo este tipo de prendas. Al ver esto, decidieron usar este valioso contenido y escuchar qué decían de sus prendas.

Cameron Parker, Head of sales and marketing de Black Milk, compara el engagement de sus clientes con una cebolla, asegurando que cada capa tiene su propia historia, y siendo conscientes de esto, han confeccionado un storytelling alrededor de cada prenda que coincide con lo que las Sharkies (fans de Black Milk) quieren escuchar.

De esta manera, las compradoras que dudaban en adquirir una prenda Black Milk se veían atraídas, ya no sólo por los comentarios y conversaciones de las Sharkies, sino también por las imágenes que colgaban y por los hashtags que utilizaban para indicar la talla que usaban.

Las clientes de Black Milk son mucho más que fans, son sus auténticas modelos.

Estos dos ejemplos de estrategias en redes sociales que llevan implícita una actitud y una historia son las que realmente tienen éxito en la comunicación online. Un mensaje actitudinal también es un mensaje emocional, pero es un mensaje real dicho por personas reales, y aprovechado de manera brillante por las marcas, que se han dado cuenta que son sus propios usuarios los que venderán su producto.

¿Conoces más marcas que desarrollen este tipo de estrategia?

Pero, ¿para qué sirve monitorizar?

Hace unas semanas me llamaron desde El País para hacerme unas preguntas acerca de si las empresas en España monitorizan, o no lo hacen. 

Mi opinión fue tajante, muy pocas lo hacen, y si monitorizan, con los datos que obtienen no se ven tantos cambios en su estrategia de comunicación como debieran aparecer. Siempre he sido muy crítica con la estrategia de comunicación online de las empresas en nuestro país, pero eso no es nuevo. Y lo seguiré siendo hasta que no empiece a ver unos resultados diferentes en su dinámica, y se concentren en el usuario, en vez de en el producto. Obviamente, me refiero a una mayoría. Hay una minoría que lo hace muy bien, pero ya escribiré un post con estos casos de éxito desde mi punto de vista.

Pues ateniéndome al título de este post, ¿para qué sirve monitorizar? Digamos que esta pregunta es muy amplia, y que no se reponde con una sola frase.

Hay que distinguir tres conceptos en tres estadios temporales distintos:

1. Investigación de la reputación online.
2. Gestión de la reputación online.
3.  Monitorización de la reputación online.

Para empezar, quiero aclarar algo. Monitorizar no es controlar si hay quejas online y responder al cliente, pero vamos, bajo ningún concepto. Eso es un ejercicio de atención al cliente, y en su fase más primaria, pues la atención al cliente también requiere de una elaborada estrategia.

Bien, siguiendo con la triple definición, podríamos decir lo siguiente:

1. Investigar nuestra reputación online. Irnos 3, 6, 9 meses atrás y ver qué se dice de nuestra marca en redes sociales, foros, blogs, diaros digitales... Este ejercicio nos dará una valiosísima información:

- Quién habla de nuestra marca, competencia, sector. Detectamos target, que en social media se identifica por hábitos, no por compartimentos estancos divididos en sexo, edad, etc.
- En qué plataforma están presentes. Si vemos que un 60% de usuarios habla de nuestra marca, sector, competencia en redes sociales verticales, foros... ¿por qué centramos nuestras energías en las redes sociales generalistas? Entiendo que se quiera tener presencia en este tipo de redes, pero por favor, no abandonemos la información que extraemos de la monitorización porque es crucial. Si nos señala este tipo de plataformas, invirtamos muchas energías en ellas también, aunque sea sólo en modo escucha para obtener información para nuestros contenidos.
- Qué problemas plantean, y qué necesidades no cubiertas detectamos. No siempre obtenemos esta información porque la gran mayoría de las opiniones suele ser neutra, pero si nos esmeramos en la búsqueda obtendremos buena información, y es justamente este tipo de comentarios los que nos hacen priorizar objetivos de empresa que antes no contemplábamos.
- Confección de estrategia y acciones tácticas. Con todo lo anterior, confeccionamos la estrategia de comunicación de la empresa en redes sociales.

2. Gestión de la reputación online. Esta acción la debemos realizar en el momento actual, y entra dentro de la estrategia. Aquí entra todo lo relacionado con:
- Comunicación y relaciones públicas online 2.0. 
- Estrategia en redes sociales.
- Creación de Contenidos.
- SEO.

Esta fase es la también llamada ORM (Online Reputation Management). Como verán, no puede haber una buena gestión de la reputación si no se ha hecho la consiguiente extracción de reputación online a conciencia. Es imposible tener una buena presencia en redes si no se da ese primer paso tan importante. y en la fase de gestión de reputación, hay que hacer un gran trabajo de planificación, elaboración de contenidos, gestión de comunidad, escucha continua para ver si se adapta o no a público final.

3. Monitorización de la reputación online. En definitiva, esta es la fase en la que, con las herramientas de monitorización debemos estudiar día a día si nuestro trabajo de gestión de reputación online está siendo aceptado, o no, por nuestro target, y comprobar si realmente estamos obteniendo los objetivos marcados.

He de confesarles que con mi cerebro disléxico esta es la parte que más me cuesta y me es más tediosa, pues mi fuerte es la estrategia, pero ahí está el reto, ¿no?

La monitorización es un seguimiento digital que tiene por objetivo conocer el desarrollo diario de la reputación online de la marca. Ésta, como han apreciado en este orden que he expuesto, debe hacerse una vez hemos extraído la reputación online, y estamos inmersos en la fase de gestión de la reputación online, porque si monitorizamos sólo basados en lo que dicen actualmente de nuestras marcas sin haber hecho un ejercicio de investigación previo, estaremos tomando decisiones sobre hechos aislados, y no con una visión amplia de nuestra presencia en redes, y la de nuestros competidores.

Y ya puestos, me gustaría aclarar un par de cositas más:

Una estrategia SEO como gestión de la reputación online que tenga por objetivo relegar las opiniones negativas de los primeros resultados de buscadores bajo un limitado número de keywords:

- No gestiona la reputación online de marcas o personas.
- Ni evita que las opiniones negativas sean encontradas.
- Es una vía cortoplacista.

La forma ideal de gestionar la reputación online es la creación de contenidos relevantes para mejorar el posicionamiento y la creación de adecuadas acciones de comunicación y relaciones públicas online.

Una vez expuestas estas tres fases de extracción, gestión y monitorización de la reputación online, ¿siguen pensando que muchas marcas monitorizan, y si lo hacen monitorizan correctamente? Yo, por mi parte, tengo grandes dudas de que así sea.

¡Un beso a todos!

¿Llegará la innovación y el riesgo al gran consumo? cómo afecta en Social Media.

La semana pasada estuve en Madrid y estuve charlando con Cristina García, vocal de comunicación de Aerco-PSM, de muchas cosas, y entre ellas, de la innovación en Social Media.

Hablábamos, entre otras cosas, de los cambios de hábito de cosumo actuales, pues nos hemos convertido en una sociedad low cost, muy exigente y poco fiel a las marcas. En el ámbito del gran cosumo esto está siendo un verdadero problema, pues las marcas no saben cómo comportarse. Han trasladado las mismas estrategias offline al online, que se basa fundamentalmente en promociones, sorteos, consursos, y han creado a un enorme monstruo, el usuario promocionero. Esa especie de gitano online que sólo se interesa por el chollo y pasa olímpicamente de la marca. 

Esta tendencia ha maleducado al usuario y lo ha acostumbrado a obtener mucho a cambio de poco, y así, con este tipo de estrategias, las empresas dan vueltas sobre su propio eje sobre un producto que lleva siendo el mismo desde hace 5-10 años, y engordando sus comunidades online a base de acciones que de nada sirven, ni traen beneficios, ni se enfocan en su target, pero como tenemos 40.000 mil fans, ya saltan de alegría. 

En cambio, el mundo del videojuego, en el que trabaja Cris, es todo lo contrario. El usuario espera ansioso a la siguiente entrega del videojuego, interactúan muchísimo con la marca, hablan entre ellos, están esperando ansiosos un año entero para saber qué pasará en las siguientes entrega, y todo porque, entre otras cosas, esta industria no para de innovar. 

Lo mismo sucede con las series, los fans están locos porque empiece de nuevo la temporada de Juego de Tronos, o lloran el final de las temporadas. 

La innovación es el factor que realmente ayudará a una marca, no sólo a sobrevivir, sino también, a confeccionar una fuerte y sana comunidad que le ayudará, a su vez, a perfeccionar aún más el producto por las valiosas conversaciones que se desarrollan alredor de los productos, pero claro, hay que ser tan arriesgado como lo son los guionistas de los videojuegos, o los de las series de televisión.

¿Será capaz el gran consumo de arriesgarse en la innovación de sus productos y servicios y, por consiguinte, en la estartegia de comunicación de los mismos? Como muchos saben, la innovación no tiene que ver con que tengas un gran de partamento de I&D, sino que tengas un equipo capaz de arriesgar y construir cosas nuevas y distintas que mejoren la vida de los demás.