Ponencia en Alicante. El Community Manager y su gestión diaria. III

Al hilo de los dos posts anteriores que, a modo de recapitulación digamos que, el primero habla de la función del Community Manager de manera introductoria, y el segundo habla de por qué nos debe interesar saber en qué consiste esta figura, el tercer post ya entra en el quehacer diario y esto fue lo que les conté a los estudiantes y empresarios que asistieron a la ponencia.

El ser humano siempre ha vivido en comunidad, y siempre ha tenido la necesidad imperiosa de comunicarse con sus semejantes. Las comunidades forman parte de nuestras vidas, y el sentimiento tribal o de pertenencia está muy arraigado a la esencia del ser humano.

Todos pertenecemos a una comunidad o grupo actualmente. Desde la comunidad de vecinos, a un grupo o página en facebook o cualquier otra red social, a un club privado o a una tribu urbana...

La gran diferencia, es que ahora las comunidades están en la red. Y debemos ser conscientes de que las redes sociales no han inventado nada nuevo. Esto existía ya de antes, lo que ha cambiado es la plataforma donde se hayan ubicadas las comunidades: en la red.

Pero...¿cómo ve el empresario medio español internet? con MIEDO. Es como un bebé enfadado. Y como un bebé porque para el empresario esto es nuevo, está inmerso en una mundo que desconoce por completo, por lo que siente miedo y rechazo.

Y, ¿por qué? pues porque asocian la red, o internet en general, a calificativos comoPELIGROSO, pues les da pánico que su empresa quede demasiado expuesta y, por lo tanto, ellos también. O no lo encuentran como un medio POCO O NADA SERIO porque lo relacionan con pornografía, chat, ligues, bacilones con los colegas, fotos....pero no como una potente herramienta que le puede servir para incrementar sus beneficios de manera considerable y colocarse en una dimensión que tarde o temprano las circunstancias lo van a obligar.

Las empresas, como dije en el post anterior, necesitan a profesionales, pero además de cualificados, con las aptitudes personales suficientes como para poder gestionar una comunidad. Esto es, pasión, empatía, humildad, cariño, emoción, capacidad de escucha, autenticidad, transparencia...Y este trabajo lo realizaremos con el mejor ordenador del mundo: el cerebro humano.

Las tres claves para ejercer la profesión:

- El Community Manager es para la empresa, lo que la reflexión para el cerebro humano: Te hace rectificar y sacar buenas conclusiones, sólo si eres inteligente.

- Liderazgo. Para así poder localizar a líderes tanto fuera como dentro de su comunidad y empresa.

- Y en tercer lugar, pero no por ello menos importante, pasión. Mucha pasión.

En este post me ocuparé de la primera de las funciones. Que sería la principal que desarrolla en su función diaria: Escuchar, escuchar, escuchar, escuchar, seguir escuchando, conversar con los usuario y aprender de ellos.

Se trata una labor que implica incentivar, facilitar y desarrollar relaciones, de manera que el CM debe detectar a personas con intereses comunes y reunirlas en una misma comunidad para que conversen entre ellos, y así, puedan sacar provecho y beneficio de esta conversación.

Además, debe desarrollar relaciones con los miembros potenciales y actuales de la comunidad, pues como apunté en los posts anteriores, el CM es LOS OÍDOS DE LA EMPRESA EN LA COMUNIDAD Y LA VOZ DE LA COMUNIDAD EN LA EMPRESA, incentivando la comunicación entre las empresas y sus usuarios, coordinándose con la comunicación corporativa.

Pero el CM también debe realizar una labor diaria imprescindible, que es la de monitorizar la red. Debe rastrear la red y ver qué se dice de la marca en la misma y participar de manera activa en las conversaciones que existan y que la marca de la empresa sea protagonista.

Para ello, debe estar presente en varias plataformas, redes sociales, leer muchísimo, estar al día de las últimas tendencias, de las últimas herramientas existentes, estar en contacto directo con las personas más influyentes de la red. Es por eso que lo más conveniente es que hayan dos personas para estas labores diarias: Una que se ocupe de la escucha activa, y todo el trabajo que supone, y la otra que se ocupe de la monitorización.

Esto es lo ideal, pero las empresas contratan sólo a una. Esto en los mejores casos, porque muchas tienen a becarios sin formación ni conocimientos al frente de esta labor que, espero ya se hayan dado cuenta de su vital importancia. Están cometiendo una grave irresponsabilidad, pero este será el tema de otro post.

Por lo tanto, el CM debe realizar una labor constante que es la de gestionar la reputación online de la empresa, y para ello, necesita herramientas. Herramientas para escuchar, conversar, informar, medir resultados...

Toda empresa debe saber el estado y la evolución de su marca en la red.

¿Cómo debe de realizar esta labor diaria?

Original. Debe serlo a la fuerza porque vivimos en un mundo de sobre información y la consecuente falta de interés por parte del usuario. ¡Y es normal! nos atacan con info de todo tipo todos los días. Debe ser original y creativo a la hora de gestionar la comunidad. Desde pequeñas acciones tipo preguntas, concursitos, actitud divertida para animar la fiesta, hasta acciones publicitarias más serias, de las cuáles se ocuparían las agencias de publicidad en confeccionarlas.

Cuando trabajaba en Complot, en una de sus charlas que organiza cada dos viernes, vino Daniel Solana y nos mostró un vídeo en el que mostraban en qué consistió la campaña de Atrápalo en el 2008. Y a mí me pareció fascinante porque fue una campaña que, no solamente fidelizó a sus actuales usuarios, sino que creó una fuerte e inmensa comunidad a su alrededor. Échenle un vistacillo a ver si opinan lo mismo que yo:

Contenido. El contenido es el rey. ¡Eso es indiscutible! El CM debe aportar contenido útil y valioso para el usuario porque es la forma más inteligente de mantener el interés, de facilitar la suscripción y de conseguir un posicionamento natural en la red. Además, el contenido tiene que ser ágil, entretenido y apto que vuele por la red.

Curioso. El CM debe estar fijo preguntando, a su comunidad: ¿Cómo puedo mejorarla? y a la empresa: ¿Cómo vas a aplicar las medidas necesarias para tu empresa teniendo en cuenta las necesidades de tu comunidad? Imprescindible preguntar.

Perseverante. Confeccionar una comunidad no es fácil, ni se hace en dos días. ¿Acaso las relaciones humanas se consolidan en un par de semanas? pues, es lo mismo online. Y para ello, el CM debe ser una persona de mentalidad recta y de hábito perseverante, pues hay muchos que compiten por la misma audiencia, pero si eres determinante, verás a la competencia como una oportunidad.

Y yo le pregunto al empresario..¿todavía sigues pensando que esta labor la puede hacer un becario?

Y yo les pregunto a ustedes, ¿se van dando cuenta que para ejercer esta profesión no es suficiente estar rodeados de títulos y carreras?

Este es el perfil de profesional que necesita la empresa hoy y ahora de manera imperiosa sino quiere morir estancada en el antiguo paradigma.

To be continued....