Ponencia en Alicante. El Community Manager. El liderazgo IV

Hola amigos, esta es la cuarta "entrega" de lo que fue mi ponencia en la Universidad de Alicante. El primer post fue una introducción de lo que iba a contar en la ponencia, el segundo hablaba sobre el por qué lo estudiantes necesitaban saber en qué consistía esta profesión, y el tercero hablaba de la gestión diaria del Community Manager.

Este post habla sobre el liderazgo del CM y cómo tiene que ejercerlo.

Al hilo del post anterior, en el que contaba cuáles eran las aptitudes con las que el CM debe ejercer su trabajo, sumo la de liderazgo, pues debe encontrar líderes tanto fuera como dentro de la comunidad y de la empresa.

Los líderes están fascinados con el futuro, por eso el CM debe mirar siempre más allá de lo que ocurre en su comunidad.

El líder está fascinado por el cambio y por el progreso, por lo que el CM debe hacer que su comunidad progrese y trasladar la información de sus miembros a la empresa para que ésta la aplique y así progrese teniendo en cuenta las necesidades de su comunidad.

El líder está en total desacuerdo con el status quo imperante, por lo que la cabeza del CM siempre está viendo un futuro mejor y la diferencia entre "lo que es" y "lo que puede llegar a ser", y esto le lleva a encontrar a personas con esas afinidades y características.

Como ya he dicho en anteriores ocasiones, una comunidad es un ser vivo que se manifiesta y no es manipulable ni se puede forzar, es por eso que me gusta comparar al CM con un director de orquesta de música clásica, que debe saber llevar y dirigir a su propia comunidad, sus músicos, con suavidad y destreza.

Pero no siempre es así, y en esos casos las comunidades se manifiestan. Veamos el caso de Riccardo Muti. Gran maestro y profesional, pero no supo llevar a su comunidad con el control de la suavidad. Aquí les muestro un vídeo en el que se ve claramente su personalidad, pero esto le trajo consecuencias...

Es un líder autoritario. ¿Y los autoritarismos funcionan? Sí, a su manera y al principio, pero hasta cierto punto porque no se para a pensar ni a sentir lo que siente su comunidad, no cuenta con ellos. Las consecuencias fueron nefastas, pues todos los empleados de La Scala de Milán, 700 empleados músicos, le escribieron una carta a Riccardo Muti diciéndoles: "Maestro, es usted un gran profesional. No queremos trabajar más con usted. Por favor, ¡renuncie!" Este es el claro ejemplo de una comunidad enfurecida por no haber sido escuchada. Se pronuncia, protesta contra su líder, y lo destrona.

La labor del CM debe ser ejercida con amor hacia sus integrantes. Debe dar la bienvenida a las nuevas incorporaciones y mostrar un sincero interés por cómo se encuentran los miembros de la comunidad manteniendo una conversación diaria y proactiva con los miembros más activos y líderes de manera cercana y sincera.

A su vez, debe ser consciente que las normas por las que se rige la comunicación en la comunidad online no son las mismas que caracterizan a la comunicación corporativa. Aquí haremos, de nuevo, mención a los principios que caracterizan este medio: honestidad, reciprocidad, humildad, transparencia, colaboración, generosidad y respeto.

El CM también debe estar atento y observar las distintas personalidades existentes dentro de la comunidad e intentar mantener la paz. El hecho de que haya personalidades fuertes es bueno porque animan a la conversación, pero jamás abandonar la situación de manera que las disputas lleven a la destrucción de la comunidad. Hay que ser objetivo y mantener la calma en las crisis. Si en el momento no se puede controlar, se debe pedir tiempo, esperar, informarse y gestionarla.

El CM debe ser también mediador e incentivar a las partes en conflicto a resolver sus diferencias, aunque raramente interviene borrando comentarios de los miembros. Ayuda prevenir enfrentamientos.

Debe ser, a su vez, una persona con la madurez interna suficiente como para saber que el foco de atención está sobre los miembros de la comunidad. Un buen CM sabe mantener la atención fuera de sí mismo.

Y debe llevar con proactividad el "liderazgo" de su comunidad. Ésta debe ser un sitio divertido e interesante para sus miembros, por lo que el CM debe estar atento a las necesidades de sus miembros. No puede esperar a que los competidores le roben su audiencia.

Para contrarrestar el perfil de líder negativo de Riccardo Muti y siguiendo con la comparación de un CM con un director de orquesta, observemos el caso de un líder positivo. En este caso hablamos del maestro Carlos Kleiber y su suave, pero no débil, control de la situación:

¿Qué le ocurría al director? ¡Estaba feliz! y esta felicidad no viene de su propia historia, sino en hacer posible que las historias de otras personas sean escuchadas y tenidas en cuenta. Es otra forma de dirigir, pues no les dice lo que tienen que hacer, los deja libres. Es como estar en una montaña rusa: la propia fuerza del proceso es la que te mantiene en tu sitio. Y esta actitud es la que los convierte en comunidad porque ellos construyen su propia montaña rusa, con sonido y al mismo tiempo te montas en ella y eso es emocionante para los miembros de la comunidad.

Pero no sólo es motivación e inyectarles energía. Hay que ser MUY BUEN PROFESIONAL y estar muy bien formado, porque cuando se necesita, la autoridad está ahí. Esto es muy importante. Pero lo más importante es el control de la comunidad desde el no-hacer, disfrutando de lo que se desprende de ella.

Este control está en otro nivel. En ese tercer nivel entre la empresa y la comunidad. Pero para ello, se necesita un proceso: el de crear la comunidad. Un contenido: lo que une a la comunidad con la empresa. Y un significado: de manera que es la comunidad la que cuenta una historia.

Si el líder es capaz de llegar a este nivel y hacer todo esto junto con la comunidad, llegará al maravilloso punto de hacer sin hacer.

Y es que...si amas algo o a alguien, ¡déjalo libre!