El famoso embudo de ventas que iba desde el concimiento incial de la marca, hasta la conversión a la venta, ya empezaba a estar obsoleto, y eran los propios usuarios los que decidían en qué fase del embudo entrar.
Llegan las redes sociales, ¿y qué empezó a suceder? pues que las marcas se apuntan al carro como locas, pero resulta que en vez de entender que los usuarios están opinando, hablando, y queriendo ser partícipes de la mismas, hacen oídos sordos y vuelcan en las redes sociales las mismas estrategias agresivas de marketing. Esto es, promociones, envío de muestras, participaciones masivas en concursos... y estas felices e ignorantes marcas cada vez estaban más contentas porque su página de Facebook sumaban por semanas más y más likes ¡qué gran error!. Ellas fueron las que alimentaron a la mala hierba de internet: el/la usuario/a promocionero/a, que sólo quiere chollos, le importa muy poco tu marca y te monta un pollo como no le des lo que te piden.
Y la labor del community manager se basaba, fundamentalmente, en 3 grandes bloques: - Monitorizar, - Gestionar la comunidad y - Medir, y las métricas más populares eran los impactos, el alcanceel número de seguidores y el número de "me gustas". Desde luego, hoy día se debe hacer lo mismo, pero digamos que esto es lo básico de lo básico, cosa que en el 2008-2009 era lo único. Afortunadamente, hemos avanzado mucho, y cada vez tenemos más en cuenta los índices de micro y macro conversión.
Hoy en día, tenemos que realizar un trabajo mucho exhaustivo, y tener una formación/preparación mucho mayor. Para empezar, debemos estudiar el camino que hace el usuario antes de elegir un producto y servicio.
Este camino afecta muchísimo a la pyme, porque le da todas las pistas para saber qué parte de su estrategia en internet es más importante y en cuál debe invertir más.
Pero hay algo mucho más trascendental que este camino, son los Micro-Momentos que están cambiando la manera de decidir. ¿Cuándo sucede ese micro momento? pues cuando un usuario coge su móvil y decide aprender sobre un tema determinado, normalmente que coincide con su necesidad, o descubre algo que le despierta esa necesidad. En este momento, las expectativas de los usuarios son muy grandes.
Imaginemos varias situaciones:
1. Día de estreno de zapatillas de deporte. Búsqueda en google de una app para corredores principiantes.
2. Se estropea el secador mientras me seco el pelo. Búsqueda del mejor secador de pelo, ¡el mío de la marca X me ha dejado tirada!.
3. Intento arreglar mi ordenador, pero me supera. Búsqueda de vídeos tutoriales en mi móvil que me muestren cómo hacerlo.
4. ¡Primer día de playa!. Búsqueda para saber dónde puedo comprar unas chanclas, ¡se me olvidaron las mías!.
5. Carrera ganada, ¡mi primer triunfo como corredora!. Búsqueda en maps de un buen sitio para ir a comer con compañeras, ¡que la vida hay que celebrarla!.
6. Estreno piso, quiero invitar a mis amigos para comer, ¡pero se me ha quemado todo!. Búsqueda trip advisor del tailandés más cercano y bueno para comprar la comida.
Ahora mismo, hay millones de personas buscando por internet pequeñas soluciones para sus pequeños momentos, y sólo las pymes que estén en internet bien situadas y dando la info necesaria serán las que les aporten esa solución que buscan.
¿Qué se cuece ahora en el momento de la decisión de compra?
El 82% de usuarios usan su móvil para decidir si comprar o no en la misma tienda. En ese momento chequearán el producto, y si hay en una tienda online lo venden más barato... se decantarán por la tienda online.
El 62% de los usuarios de smartphones son más proclives a usar su móvil para solucionar un problema imprevisto, como puede ser un problema doméstico como rotura de platos, vasos, se te levanta el parquet, sillones sucios...
El 90% de los usuarios de móvil los usan para adelantar temas de largo plazo, como mudanzas, alquiler de piso, búsqueda de trabajo, mientras andan por ahí. Es decir, en el metro, en el bus, mientras esperan en una cola, tomando un café...
El 91% de los usuarios de smartphones usan sus móviles para encontrar cosas nuevas en momentos de rutina. Como puede ser, buscar una peluquería para teñirte el pelo mientras te vistes, cansada de llevar el mismo look durante años. Buscar clases de armónica mientras vas al mismo bar con la misma gente, harto de que tu vida sea monótona y con ganas de probar cosas nuevas y conocer a gente nueva.
Y tú, como pyme que estás trabajando duro para salir adelante, ¿qué es lo que puedes hacer?
Identifica uan serie de momentos que quieres "ganar", examina el camino que hace el usuario para encontrar inspiración. Aprende acerca de tus productos, bsca en Google con palabras claves que tenga que ver con tu producto o servicio, y mira a ver qué webs son las que te salen primero, y qué tipo de webs, ¿son corporativas, son plataformas de opinión, son foros, son las webs de la competencia, sale tu web? haz una compra rápida para ver qué te encuentras... A este paso dedícale un tiempito, si no estás habituado a hacer búsquedas o a interpretar fácilmente resultados, te costará un par de horitas.
Es un estudio del denominado MZOT, o Momento Cero de la Verdad, en este pdf de Google se exploca perfectamente los micromomentos. Está en inglés, pero con Google Traductor no habrá problema.
Debes entender las necesidades del usuario en ese momento. Ponte en el lugar del usuario y pregúntate: ¿Qué haría esto más fácil, o más rápido?, ¿qué tipo de contenido hubiera sido el idóneo en este momento para resolver esta duda?
Medir cada momento que importa. Aunque el ROI no se puede medir de manera inmediara según de qué momentos se trate, en este tipo de circunstancias, sí se debe crear estimaciones certeras para asegurar de que no se escapa nada de las reacciones de los usuarios en estos momentos.
Como ves, es imprescindible que tu negocio esté en internet, y en las plataformas adecuadas para satisfacer las necesidades de los usuarios en ese momento que coge su móvil para que una búsqueda le dé una solución a su problema.
¿Estás listo para satisfacer las necesidades de los usuarios en los micro-momentos?
